網點現場管理技能提升培訓

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課程大綱：
一、專業銀行網點形象轉變
1.經營理念：以客戶為中心的網點運營
2.網點現場格局的改變及管理應對

二、網點經理職業化修煉
1.網點經理角色認知
2.網點經理的自我管理
自我認識是自我管理的前提
通過完善與修煉達成自我設計
自我批評、激勵、反省完成自我實現
3.網點經理的領導風格養成（找出適合自己的團隊領導風格）
指示風格（Directing）
引導風格（Guiding）
啟發風格（Enabling）
授權風格（Delegating）
4.高效溝通是網點管理者的基本素養
先理解別人再表達自己的溝通原則
傾聽、提問、回應技能訓練
上級、平級、下級溝通的技巧

三、網點高效管理
1.現場管理的四個方面（業務、人員、制度、設備）
業務管理：確保現有工作流程的有效執行
a)高效的業務運營在于確保每個步驟的有效達成
b)如何有效提升員工服務品質（服務細節教練技術）
人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團隊文化建設
d)團隊凝聚力
2.業務運營相關事件事理
客戶投訴處理（流程改進及處理技巧）
a)服務品質的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
內部沖突處理
a)內部沖突處理的原則
b)內部沖突處理的方法
員工犯錯時的有效糾正
a)主管的心態及何時采取行動
b)說明為什么要改善
c)共同評估找出改善計劃