客戶生命周期管理培訓

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課程大綱
客戶生命周期管理培訓
第一天
第二天
一、什么是客戶關系管理
1、客戶關系管理能為企業帶來什么
2、客戶關系管理的含義
3、客戶關系管理的內容
4、客戶關系管理與營銷的關系

二、客戶是客戶關系管理的開始
1．如何認識客戶
2．客戶類型
3．客戶價值
總客戶價值 、客戶價值表現
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業可持續發展的營銷
4、如何收集客戶資料

三、客戶關系的維護與管理
1、和客戶建立什么樣的關系
2、客戶滿意度、忠誠度的不同
3、如何讓客戶感覺物超所值
4、如何才能讓客戶感覺非常滿意？
5、如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
6、如何確立最佳的服務水平？
7、如何防止客戶抱怨和客戶流失
8、客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？提升企業客戶關系管理能力的措施
9、客戶的增長矩陣
10、客戶關系管理的過程

一、客戶生命周期是客戶關系管理的核心
1. 客戶關系管理的營銷目的演變
2. 客戶生命周期理論的產生
3. 客戶生命周期模型
4、客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎

二、客戶生命周期各階段客戶與企業的關系
1、客戶生命周期階段
考察期、形成期、穩定期、退化期客
2、戶生命周期階段特征
3、在客戶生命周期不同階段，客戶對企業收益的貢獻是不同的
4、客戶關系4階段分類研究

三、電力企業生命周期5階段模型
階段A:客戶獲取。發現和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。
階段B:客戶提升。通過刺激需求的產品組合或服務組合把客戶培養成高價值客戶。
階段C:客戶成熟。使客戶使用新產品和新服務，培養客戶的忠誠度。
階段D:客戶衰退。建立高危客戶預警機制，延長客戶的生命周期。
階段E:客戶離網。該階段主要是贏回客戶。

四、基于客戶生命周期的與客戶關系管理管理
1、客戶生命周期與精細化管理
2、在不同客戶生命周期階段的企業營銷組合
3、客戶生命周期與客戶滿意和客戶忠誠
【觀點】
電力企業如果把客戶看成一個有生命的實體，那么實時的價值分析和個性化的對待，將會給企業保留客戶增加收益開拓一個更廣闊的天地。
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