證劵客戶服務經理培訓

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課程大綱
第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發
訓 練 內 容
授課手法

一. 服務意識與服務質量
à 以客為尊的顧客服務
n 客戶滿意的基本原則
n 服務人員應具備的特質
n 顧客服務的精神
à 服務質量
n 「服務」是什么？ 什么是「服務」？
n 服務業的質量定義
n 服務質量構面
n 服務質量特性
n 品質報酬
n 顧客用以衡量服務質量之屬性
n 質量屬性歸類表
n 服務質量環圈
二. 客戶至上的年代
à 知識經濟的服務質量要求
à 企業服務演進
n 品質觀念的演進
n 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
à 服務質量的要素
n 如何判定顧客真正的需求
n 二維品質的觀念
n 顧客服務的心態調整
三. 客戶滿意與忠誠度
à 客戶忠誠度管理
n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
n 確定客戶忠誠的評價標準。
n 保持培育客戶忠誠度的管理。
n 客戶流失的預警信息分析。
n 客戶的滿意度
à 影響客戶滿意度的三個原因
n 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
n 產品／服務本身的質量（quality）；
n 價格（price）。
à 客戶的滿意度對企業的重要性
à 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練

第二單元：客戶服務中溝通技巧
訓 練 內 容
授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
à 事前準備
à 確定需求
à 闡述觀點
à 處理異議
à 達成協議
à 共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
à 客戶服務的3A技巧
n 態度－Attitude (禮儀)
n 方法－Approach（語言）
n 表現－Appearance（外觀）
à 語言表達技巧
n 選擇積極的用詞與方式
n 善用“我”代替“你”
à 溝通的種類
à 客戶服務溝通中的詢問技巧
à 客戶服務溝通中的傾聽技巧
à 客戶服務溝通中的回答技巧
à 客戶服務溝通中的引導技巧
à 客戶服務中的電話溝通技巧
n 如何讓自己的聲音更有魅力
n 發問技巧和傾聽技術
n 認同心和快速理解
n 有效聆聽的準則
n 突破障礙
n 人際交往技巧
n 處事技巧
n 高效溝通的步驟
n 做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓 練 內 容
授課手法

一. 客戶抱怨的內容(討論)
à 產品本身
à 處理過程
à 員工態度

二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
à 常見客戶抱怨與異議的原因
à 有效處理客戶抱怨的好處
à 處理客戶抱怨的原則
à 處理客戶抱怨的步驟
à 處理客戶抱怨的具體做法
à 避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
à 正向積極的心理建設
à 完美服務的二大要素
à 合宜貼心的服務技巧
à 接待客戶基本用語
à 優質服務表現的要點
à 令人遺憾的服務偏差觀念
à 滿意服務應有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
à 完美的服務彌補；
à 彈回式服務彌補技巧
à 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
à 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
à 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
à 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
à 處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
第三單元：客戶維護與管理
訓 練 內 容
授課手法
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
à 選擇顧客（Select Customers）技巧
à 爭取顧客（Acquire Customers）技巧
à 保有顧客（Retain Customers）技巧
à 發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
à 客戶管理制度設計準則
à 客戶團隊組織及支持體系
à 客戶導向的作業流程
à 公司資源的整合與調動
案例研討
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練