餐峰時刻促動顧客心培訓

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培訓大綱：
第一講 什么是餐峰時刻，觸動顧客心（60分鐘）
1.什么是餐峰時刻
2.什么是真正的觸動顧客心
3.積極的餐峰時刻，觸動顧客心的創造的價值
4.消極的餐峰時刻，觸動顧客心的危害
5.顧客的期望模型是怎樣形成的？
6.員工行為模型是企業競爭力的核心要素？
7.VCR案例
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解析：餐峰時刻，促動顧客心內訓案例!
案例：餐峰時刻，促動顧客心課程案例分析！

第二講 餐峰時刻，觸動顧客心行為模型（We game）（40分鐘）
We game天平：關系與結果（result&relationship&person）
W=（Wish）:顧客愿望
3.G=（Gather facts）：搜尋信息源
4.A=（Analyze）：分析
5.M=（Make a plan）：制定計劃
6.2E=（Execute&Evaluate）：執行和評估
7. VCR案例分析
討論：餐峰時刻，促動顧客心經典案例討論!
分組：餐峰時刻，促動顧客心培訓案例學習指南
分析：餐峰時刻，促動顧客心學習中的八大陷阱！

第三講 觸動顧客心G=（Gather）:收集信息（80分鐘）
1.發現顧客需求之旅導航圖
2.區分顧客顯性需求和隱性需求原理
3.討論：視頻一：怎樣理解顧客的基本需求；視頻2：如何發現顧客需求
4.鑒別企業與顧客利益的各自特點工具
5.角色演練
互動：餐峰時刻，促動顧客心培訓案例評估
分享：某集團餐峰時刻，促動顧客心培訓案例
分享：哈佛經典餐峰時刻，促動顧客心案例分析示范

第四講 觸動顧客心A(Analyze): 分析（30分鐘）
1.顧客品牌體驗與期望值的關系
2.建立“顧客品牌體驗”值（招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當勞的“我就喜歡 — 給快樂騰一點空間”）
3.如何根據顧客的期望提出“共贏”方案
4.如何禮貌的“拒絕”
5.VCR案例分析
分享：企業餐峰時刻，促動顧客心培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的餐峰時刻，促動顧客心培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好餐峰時刻，促動顧客心？

第五講 觸動顧客心M（Make a plan）：制定計劃（60分鐘）
全員“服務掛帥，責無旁貸”計劃制定
創造“黃金一刻”計劃
VCR案例
分享：餐峰時刻，促動顧客心培訓四部曲！
分享：餐峰時刻，促動顧客心內訓五步驟！
分享：企業餐峰時刻，促動顧客心六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的餐峰時刻，促動顧客心難題！

第六講 觸動顧客心2E=（Execute&Evaluate）：執行和評估（90分鐘）
推行“服務掛帥，責無旁貸”運作計劃
“黃金一刻”處理技巧及角色演練
“We game”模式服務與傳統服務核心區別
實施評估與改進
5.VCR案例
餐峰時刻，促動顧客心培訓總結