優質的客戶服務管理培訓

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培訓大綱：
第一單元 樹立正確的優質的客戶服務管理理念
? 正確認識優質的客戶服務管理

? 競爭對手與客戶市場環境分析

? 大格局造就大營銷

? 市場導向下的優勢營銷與競爭

? 整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變
分析：優質的客戶服務管理培訓案例！
解析：優質的客戶服務管理內訓案例!
案例：優質的客戶服務管理課程案例分析！

第二單元?正確的自我定位
? 工作人員首先定位于服務員

? 利他精神與優質的客戶服務管理

? 每個人都是企業形象代言人

? 不管做什么，你要成為這方面的專家
? 從行業內找到標桿學習標桿
討論：優質的客戶服務管理經典案例討論!
分組：優質的客戶服務管理培訓案例學習指南
分析：優質的客戶服務管理學習中的八大陷阱！

第三單元 商務禮儀及表現形式
? 質疑禮儀之邦

? 修養即修行，職場即道場

? 由內而外的氣質修煉

? 公務禮儀與交往禮節

? 跨文化的禮儀要領
互動：優質的客戶服務管理培訓案例評估
分享：某集團優質的客戶服務管理培訓案例
分享：哈佛經典優質的客戶服務管理案例分析示范

第四單元 處理異議的策略與技巧

? 99%的矛盾是由誤會造成的

? 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度

? 棘手的客戶是最好的老師

? 不與客戶爭高低
? 處理異議的三大關鍵
分享：企業優質的客戶服務管理培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的優質的客戶服務管理培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好優質的客戶服務管理？

第五單元 成交—關系營銷的開始
? 從《塔木德》中學習什么

? 完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富

? 售前的奉承不如售后的服務，后者才會永久地吸引客戶

? 從客戶滿意到客戶成功

? 從營銷角度理解客戶服務戰略
分享：優質的客戶服務管理培訓四部曲！
分享：優質的客戶服務管理內訓五步驟！
分享：企業優質的客戶服務管理六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的優質的客戶服務管理難題！

第六單元 卓越的客關系管理
? 服務質量的五大差距模型分析

? 服務利潤鏈的四大要素展示

? 客戶關系管理的要素分析

? 如何設計客戶資料卡

? 客戶關系管理（CRM）模式的運用