客戶滿意與客戶服務培訓

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培訓大綱：
第一：改變觀念：卓越服務理念

1. 服務和客戶滿意與客戶服務的本質內涵

2. 我們離卓越服務有多遠

3. 態度決定了顧客的滿意與忠誠

4. 客戶滿意與客戶服務者的定位：5項職責

5. 客戶滿意與客戶服務者的角色到位

? 帶頭作用，以身作則

? 和團隊一起前進

? 克服舊的管理習慣

? 定規矩、定方法

? 教練與授權

? 獎懲分明
分析：客戶滿意與客戶服務培訓案例！
解析：客戶滿意與客戶服務內訓案例!
案例：客戶滿意與客戶服務課程案例分析！

第二：人員管理：服務態度和技能

1. 員工發展的四個階段

2. 應對不同階段員工的方法和技能

3. 如何提高員工的責任感和積極性

? 培養員工的職業化素質

? 滿足員工需求燃起工作動力

? 贊揚和激勵員工

? 該放手時就放手

? 建立好的工作氛圍和服務文化

4. 如何培養和提高員工的能力

? 流程、制度規范員工的行為

? 成為一名好教練

5. 用績效杠桿管理員工
討論：客戶滿意與客戶服務經典案例討論!
分組：客戶滿意與客戶服務培訓案例學習指南
分析：客戶滿意與客戶服務學習中的八大陷阱！

第三：樹立優質服務理念
? 案例：介紹香港中華電力優質服務
? 何謂優質服務？
? 解析中國南方電網優質服務承諾
? 思考“顧客”的服務需求
? 服務創新與升級
? 讓優質服務給我們增加利潤
互動：客戶滿意與客戶服務培訓案例評估
分享：某集團客戶滿意與客戶服務培訓案例
分享：哈佛經典客戶滿意與客戶服務案例分析示范

第四 管理整體服務質量
1 什么是服務質量
? 客戶感知服務質量
? 服務質量維度
? 整體服務質量管理思想
2 服務質量的效益
? 優質服務給組織帶來的利益
? 優質服務給客戶帶來的利益
? 優質客戶對員工帶來的利益
3 規劃服務質量
? 服務質量的管理原則
? 服務質量的規劃內容
4 衡量服務質量
? 服務績效監督系統
? 測量服務質量的有效工具
5 改善服務質量
? 服務質量差距模型
? 縮短服務質量差距的策略
6 服務補救
? 服務失誤及補救的影響
? 客戶抱怨時的期望
? 全面服務補救策略
分享：企業客戶滿意與客戶服務培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的客戶滿意與客戶服務培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好客戶滿意與客戶服務？

第五 管理附加服務和客戶服務
1 整體品供應
2 附加服務內容
? 信息服務
? 咨詢服務
? 訂單處理
? 招待服務
? 保管服務
? 例外服務
? 開賬單
? 付款