崗位經驗萃取技術培訓

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課程大綱
第一講：認知經驗萃取技術
一、值得重視的企業內部經驗
1. 什么是經驗
1）企業中的經驗定義
2）企業中經驗的類型及特性
2. 經驗的價值
案例：1萬美元的錘子
1）為什么經驗需要被萃取
2）經驗萃取的四維價值論
3. 經驗的形成
思考：為什么不觸碰鐵絲網
1）經驗形成的兩條途徑
二、經驗萃取的理論思考
1. 梳理清晰的萃取思路
案例：理工男的婚姻夢
1）以終為始，經驗萃取的金字塔原理
試一試：金字塔原理的應用
2）經驗需求燈塔
3）抽象四維和具象四維
4）經驗萃取的線索

第二講：經驗提煉技術實戰訓練
一、情景重現
1. 經驗情景的三個維度
1）知識點
2）案例方法
3）應用工具表單
2. 情景重現的方法
試一試：打掃房間
1）拆分工作流
2）大腦情景的特性
3）情景提取的四個原則
工具：工作流拆分表
二、追溯細節
案例：啤酒鴨的制作
1. 新手面前都是“坑”
1）難點
2）易錯點
3）誤區點
4）易忽略點
工具：工作流細節分析表
2. 透過現象看本質
1）字詞優先效應
2）客體優先效應
3）構型優先效應
案例：單位結算卡
試一試：參照啤酒鴨的案例，列出單位結算卡的工作流細節分析表
3. 追溯細節的方法及流程
1）找共性
2）看差異
3）挖實質
4）塑模型
試一試：向導購阿姨學習
三、構建模型
1. 口訣化模型
1）明確格式
2）明確維度
3）明確場景
4）明確經驗
案例：重復交錢
2. 工具/表單化模型
練習：口訣化模型
3. 案例式模型

第三講：經驗案例編寫實戰訓練
一、案例式模型的定義
分析：案例VS舉例
1. 小心案例陷阱
2. 案例的類型
1）大小
2）方向
3）用途
3. 案例的確切定義
4. 案例的四個要素
1）問題
2）真實
3）典型
4）機會
二、如何設計一個有價值的案例式模型
1. 有效案例的基本結構
1）標題
2）摘要
3）正文
4）附錄
2. 案例“標題黨”
1）標題撰寫的五種類型
3. 如何編寫案例正文
工具：案例金字塔
1）案例描述
a背景
b事件
c問題/難點
d分析與解決過程
e案例描述的程度確認（5W1H）
f突出問題及難點
g完整呈現事件分析及解決過程
2）啟示與反思
4. 摘要與附錄
1）摘要的七要素
案例：案例摘要
工具：摘要編寫模板（正負面摘要模板）
試一試：根據模板寫摘要
2）附錄
三、如何把陳述性案例改成教學型案例
1. 陳述性案例與教學型案例的區別
1）定義
2）陳述性案例與教學型案例的優缺點分析
2. 教學型案例的基本結構
1）描述案例
2）拋出問題
3. 教學型案例編寫的兩個關鍵點
1）沖突
2）聚焦
案例：如何處理老年客戶糾紛
試一試：編寫教學型案例