酒店客戶投訴應對技巧培訓

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課程大綱
第1章：什么是好的管理
一、什么是管理
(一)管理的定義
(二)酒店

管理的定義
二、什么是好的管理
(一)領導眼中好經理的標準
(二)下屬眼中好經理的標準

第2章：計劃與規范
一、酒店經理人的十大管理職能
(一)好的經理要做的三件事
(二)酒店經理人必備的十大管理職能
二、計劃管理
(一)什么是計劃
(二)計劃的類型
(三)怎樣制定計劃
(四)計劃的實施
三、制定或修訂規范
(一)向成功酒店學習
(二)向下屬學習
(三)每天總結、記錄和歸納

第3章：培訓與指導
一、為什么要培訓與指導員工
(一)缺乏培訓會給企業帶來嚴重后果
(二)培訓是酒店經理的重要職責
(三)培訓與指導員工的目的
二、培訓和指導員工的正確觀念
(一)培訓和指導中的障礙
(二)經理應具備的正確培訓觀念
三、培訓與指導員工的主要內容
(一)新進員工的培訓
(二)在職員工的訓練

第4章：監督與檢查
一、有效監督
二、有效檢查
(一)為什么要檢查
(二)檢查要制度化
(三)有效檢查的方法
(四)檢查結果的處理
三、監督與檢查的區別
(一)時間不同
(二)目的不同
(三)是否處理不同

第5章：溝通與處理
一、有效溝通
(一)溝通的類型
(二)溝通的手段與模式
(三)溝通的方法：進入對方的頻道
(四)有效溝通的原則
二、恰當處理
(一)處理的原則
(二)針對不同原因的處理方法

第6章：協調與激勵
一、協調的方法
(一)自我檢討
(二)改變協調方式
二、激勵的工資制度
(一)工資是誰發的
(二)工資體系