客戶關系管理培訓

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課程大綱
第1章 客戶關系管理

概述
1.1 客戶關系管理的產生及含義
1.1.1 客戶關系管理的產生
1.1.2 客戶關系管理的含義
1.2 客戶關系管理系統的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用集成度分類
1.2.3 按系統功能分類

第2章 客戶關系管理理論基礎
2.1 關系營銷理論
2.1.1 關系營銷產生的背景
2.1.2 關系營銷的涵義與特征
2.1.3 關系營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關系營銷梯度推進層次
2.1.5 關系營銷的價值測定
2.2 一對一營銷理論
2.2.1 一對一營銷的產生
2.2.2 一對一營銷的核心思想
2.2.3 一對一營銷的實施
2.3 數據庫營銷
2.3.1 數據庫營銷的產生
2.3.2 數據庫營銷的特點
2.3.3 數據庫營銷系統模型
2.4 客戶智能與客戶知識
2.4.1 客戶智能及其體系框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關系管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要內容

第3章 識別客戶
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命周期
3.2 客戶識別概述
3.2.1 客戶識別的內涵與重要性
3.2.2 客戶識別的主要步驟
3.3 定義客戶信息
3.3.1 定義客戶信息的原則
3.3.2 個人客戶信息類型
3.3.3 組織客戶信息類型
3.4 收集客戶信息
3.4.1 收集客戶信息的途徑
3.4.2 收集客戶信息的方法
3.5 整合、管理客戶信息
3.6 更新客戶信息
3.7 客戶信息安全
3.7.1 企業客戶信息數據庫的安全
3.7.2 保護客戶個人信息

第4章 區分客戶
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關系區分
4.4 客戶區分過程

第5章 客戶互動
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的類型
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動對象
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程

第6章 客戶個性化
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特征
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定制營銷
6.3.1 定制營銷概述
6.3.2 定制類型
6.3.3 定制實現方式

第7章 客戶關系測評與維護
7.1 客戶關系測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關系的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關系的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽回

第8章 客戶關系管理軟件系統
8.1 CRM軟件系統的一般模型
8.2 CRM軟件系統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 數據庫
8.2.4 技術功能
……
第9章 數據倉庫與客戶關系管理
第10章 數據挖掘與客戶關系管理
第11章 客戶關系管理能力
第12章 客戶關系管理項目實施
第13章 WiseCRM系統應用示范