客戶服務技巧培訓

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課程大綱
第一：如何與中高端客戶

建立聯系和保持良好的關系
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
1、客戶服務的本質
2、電信企業核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
分析：客戶服務技巧培訓案例！
解析：客戶服務技巧內訓案例!
案例：客戶服務技巧課程案例分析

第二、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
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第三、讓客戶心隨我動——應變力
1、以快制變，速度第一
2、客服爭取主動是關鍵
3、最佳客服團隊模式與應變力
4、超級客服團隊能力和行動力
5、如何有效適應客服環境的變化
6、篩選客戶和客戶服務真經
7、客服的品牌化是企業核心競爭力
討論：客戶服務技巧經典案例討論!
分組：客戶服務技巧培訓案例學習指南
分析：客戶服務技巧學習中的八大陷阱！

第四、客服人員服務溝通
1、面對面溝通
2、電話溝通
3、如何做產品介紹
4、基本社交禮儀
互動：客戶服務技巧培訓案例評估
分享：某集團客戶服務技巧培訓案例
分享：哈佛經典客戶服務技巧案例分析示范

第五、如何平息客戶的不滿
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴