客戶投訴應對技巧培訓

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課程大綱
第一章 正確看待投訴
1.1企業永遠無法根絕客戶投訴

1.2那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大
1.3客戶投訴的原因：企業、顧客、社會
1.4投訴者的六種心態

第二章 投訴應對的法律依據
2.1關于精神損害賠償的相關規定
2.2關于人身傷亡賠償的相關規定
2.3關于敲詐勒索的問題
2.4法律顧問在投訴處理中的角色

第三章 常見投訴場景應對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則
3.4各種投訴場景的應對：
3.4.1面對情緒激動的投訴者
3.4.2天價索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開登報道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協合作

第四章傳媒管理與危機公關
4.1傳媒特點與危機公關現狀
4.2傳媒資訊監測
4.3企業的新聞發布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機預警機制
4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段
第五章案例與互動