銀行大堂經理投訴處理培訓

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課程大綱
第一部分：銀行大堂經理正確認識投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風暴及模擬演練）
一、銀行投訴處理概述
1.什么是投訴？
2.正確認識投訴
3.投訴的概念

二、銀行投訴處理解析
1.客戶投訴的原因
2.分析客戶投訴目的
3.尋找客戶需要的解決方案

三、投訴的好處
1.給銀行帶來什么？
2.給員工帶來什么？

四、投訴處理的意義
1.給銀行帶來什么？
2.給員工帶來什么？

第二部分：銀行大堂經理客戶投訴處理流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴及模擬演練）
一、投訴客戶的類型
（一）按性格分
活潑型
力量型
和平型
完美型
（二）按投訴特點分
牢騷型
談判型
理智型
騷擾型

二、掌握客戶不同類型的特征

三、客戶投訴心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理

四、把握投訴客戶的心理
1.客戶排長隊導致抱怨心理分析
2.客戶咨詢信用卡問題心理分析
3.客戶掛失心理分析
4.客戶為提前通知大額提現心理分析
5.客戶稱未受尊重心理分析

五、處理投訴的方法
1.用心聆聽
2.仔細詢問
3.記錄問題
4.解決問題

六、處理客戶投訴應把握的原則
原則一：滿足顧客需要是首要任務
原則二：永遠不要同顧客爭辯
原則三：站在顧客的立場看問題
原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會

七、客戶投訴處理技巧
1.用微笑化解冰霜
2.角色轉換或替代
3.緩兵之計
4.博取同情
5.適當讓步
6.給客戶優越感
7.以權威制勝

八、如何處理升級投訴

九、面對不講理的客戶應對方法

十、客戶投訴處理禁忌
1.缺少專業知識
2.怠慢客戶
3.缺乏耐心，急于打發客戶
4.允諾客戶自己做不到的事
5.急于為自己開脫
6.只有道歉沒有進一步行動
7.非語言排斥
8.質問客戶

十一、銀行投訴案例分析

第三部分：客戶滿意服務的重要性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴及模擬演練）
一、什么是客戶期望？
1.客戶滿意的基本內容
2.客戶滿意具體分析
3.客戶滿意的關系維護
4.金融產品的變革
5.營銷戰略的選擇

二、什么是客戶滿意的標準？
1.金融產品方面
2.大堂經理方面
3.硬件設施方面
4.售后服務方面

三、怎樣管理客戶的期望
1.明確銀行客戶服務內容，注重細節服務
2.優化銀行客戶服務流程，重視服務過程
3.完善銀行客戶信息庫，提升服務價值