銀行客戶關系管理培訓

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課程內容：
第1章 客戶關系管理的重要性
1.1 本章概述
1.2 客戶關系管理的原動力
1.3 金融服務產品的營銷
1.4 客戶關系管理的經濟意義
1.5 選擇正確的客戶群
1.6 對關系的理解
1.7 競爭優勢和獨特性

第2章 客戶關系管理系統
2.1 本章概述
2.2 客戶關系管理的定義
2.3 客戶關系管理系統的起源
2.4 客戶關系管理系統的構成
2.5 知識管理

第3章 業務、營銷和組合計劃
3.1 本章概述
3.2 股東價值
3.3 平衡計分卡
3.4 戰略性視角
3.5 制定營銷戰略
3.6 戰略意圖
3.7 組合規劃模型
3.8 營銷組合

第4章 最佳經營實務
4.1 本章概述
4.2 背景
4.3 道德準則
4.4 聲譽風險
4.5 保密性
4.6 了解你的客戶
4.7 指定的投資業務
4.8 控制部門
4.9 數據保護

第5章 銀行提供服務的能力
5.1 本章概述
5.2 銀行服務的定義
5.3 組織結構
5.4 服務質量

第6章 如何看待銀行
6.1 本章概述
6.2 銀行的筒倉式結構
6.3 價值鏈分析
6.4 麥肯錫的7S框架
6.5 EFQM卓越模型
6.6 系統思考
6.7 流程描繪與分析

第7章 制定客戶組合計劃
7.1 本章概述
7.2 客戶經理的職責
7.3 進行大宗、復雜的銷售
7.4 業務發展戰略
7.5 目標設定
7.6 錢包份額
7.7 客戶組合分析
7.8 客戶選擇標準
7.9 收入預測
7.1 0全球客戶管理

第8章 大客戶計劃
8.1 本章概述
8.2 誰是大客戶
8.3 大客戶計劃的組成要素
8.4 競爭者分析
8.5 最佳實務

第9章 客戶推薦網絡
9.1 本章概述
9.2 獲得潛在客戶
9.3 潛在客戶獲取資源
9.4 銷售漏斗
9.5 潛在客戶資格確認
9.6 推薦
9.7 電話約見
9.8 冷呼出

第10章 行業和客戶描述
10.1 本章概述
10.2 行業描述
10.3 行業類型
10.4 行業評估
10.5 客戶描述
10.6 理解并評估客戶業務計劃

第11章 客戶行為和決策單元
11.1 本章概述
11.2 購買決策的類型
11.3 決策過程
11.4 決策單元（DMU）
11.5 了解關鍵決策角色
11.6 其他有用的模型
11.7 關系的可衡量性

第12章 關系建立和溝通策略
12.1 本章概述
12.2 關系周期
12.3 溝通組合
12.4 對各類溝通渠道的評價
12.5 建立接觸矩陣
12.6 客戶計劃制定會議
12.7 客戶關系團隊評定
12.8 服務質量的影響要素
12.9 處理客戶抱怨

第13章 樹立專業化的形象
13.1 本章概述
13.2 理解關系的作用
13.3 核心技能
13.4 對技能的評價
13.5 認識你自己
13.6 溝通風格
13.7 有效的聆聽
13.8 身體暗示
……
第14章 陳述的技巧
第15章 以客戶為中心的解決方案
第16章 團隊工作
第17章 管理、激勵團隊
第18章 招聘、培訓和績效管理