服務意識與職業精神培訓

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【課程大綱】：
服務意識篇
第一講、服務意識與服務型政府
1. 崇高的職業道德與以人為本的服務意識。
2. 合理的知識結構與行政能力。
3. 從個案看服務意識的缺失
【案例】，雀巢金牌成長3＋奶粉碘含量超標被曝光后
【案例】，安徽打工者杜寶良在同一地點違反交通法規105次
【案例】，當前紡織品貿易問題
4、服務意識短缺，嚴重制約政府工作效率
【案例】：美國的植物人特麗?夏沃事件
【案例】：某運輸公司化兩年時間開聯運發票
5、信息公開與回應關切—體現服務意識
【案例】中央部門公開“三公”經費
【案例】紅十字會“郭美美”事件
【案例】蓬萊油田溢油事故
【案例】溫州“７?２３”動車事故、
【案例】故宮瓷器損壞事故
6、構建服務型政府的關鍵—重塑行政文化
? 創建“公眾滿意”的公共服務文化
? 樹立“公仆意識”、
? 樹立“服務意識”、
? 樹立“顧客意識”
【案例】：一張宣傳卡折射出政府的服務意識

第二講：服務的意識與個人影響力
一：培養服務的意識。從三個方面開始：
1. 在思想和觀念上重視民眾的利益.
2. 滿足民眾在服務過程中產生的需要.
3. 在工作中體現服務的愿望與責任心.
二：服務與服務意識成就個人影響力。
1. 從服務之中體驗成就感：
2. 真正理解服務民眾的價值.
3. 從“要我做好”到“我要做好”.
4. 從尊重民眾到感動民眾.
5. 能夠感受服務過程的快樂與成就.
三：公務員的職業道德與服務心態
1. 服務意識培養的關鍵
2. 公務員在服務中的主動性
3. 公務員在服務中的責任心
4. 公務員在服務中的合作精神

第三講：政務服務標準與標準的超越
一：政務服務的標準：
1. 對服務標準的認識：在政府、民眾之間存在誤區.
2. 對服務標準的態度：從最低到最高的誤區.
3. 對服務標準的制定：專業化、精細化、可達成、可評估的原則.
二：政務服務標準的超越：
1. 職業精神
相關課程推薦“職業精神”
相關課程推薦“服務意識”
五星服務意識與服務標準流程 (2天)
服務意識與服務技巧 (1天)
核心服務意識 (3天)
強化服務意識 科學化解危機 用心處理沖突 (0.5天)
職業精神鑄就卓越-優秀員工職業素養訓練 (2天)
職業精神培訓 (2天)
員工職業精神培訓 (2天)
服務意識與職業精神 (1天)
與服務心態.
2. 榮譽感，合作意識.
3. 超越民眾期望的傳奇服務.
【案例】：云南打出建設人民滿意政府“組合拳”

職業精神篇
第一講、國外如何培育公務員職業精神
1. 美國公務員職業精神的發展狀況
2. 英國公務員職業精神的發展狀況
3. 韓國行政倫理法制建設
4. 新加坡公務員職業精神的發展狀況

第二講、我國公務員職業精神的內涵
1. 熱愛祖國、忠于人民
2. 恪盡職守、廉潔奉公
3. 求真務實、開拓創新
4. 顧全大局、團結協作

第三講：職業化素質和職業精神
一、職業化素質的三個要素
二、公務員職業精神的核心—公仆精神
三、公務員職業精神的基本內涵
1. 對事業有發自內心的敬畏之情
2. 對事業有堅定不移的忠誠態度
3. 對事業有強烈的責任心
4. 案例：馬班郵路上的忠誠使者—王順友

第四講：職業精神的修煉——敬業
一、對職業心存虔敬和感激
1. 敬業精神詮釋
2. 感謝工作給我們的回報
3. 把工作當作一種信仰
4. 現場調查：你是否選擇工作？
二、敬業是最完美的工作態度
1. 成功源于敬業
2. 三種心態的工作者
3. 價值觀決定職業態度
4. 測試：定義你的工作價值觀
三、如何體現敬業精神？
1. 多一些熱忱，少一些冷漠
2. 多一些付出，少一些計較
3. 多一些專注，少一些浮躁
4. 測試：你熱愛目前的工作嗎？

第五講：職業精神的修煉——責任
一、責任意識——政府信譽的防火墻
1．責任的含義
2．責任感缺失的表現和危害
? 測試：你有責任意識嗎？
3， 責任心的五種體現方式
? 多問自己“我做得好不好”
? 從“要我做”到“我要做”
? 執行力：保證完成任務
? 愛崗敬業，注重信譽
? 真正的負責是對結果負責
案例探討：采取主動，承擔責任，我能得到什么？
二、公務員的責任意識
1. 多一些辦法，少一些借口
2. 多一些細致，少一些馬虎
3. 多一些應對，少一些應付
4. 多一些擔當，少一些逃避
5. 游戲：辦法總比問題多；這是我的錯。

第六講：職業精神的修煉——協作
一、協作是一種生存方式
? 游戲：看看你能記住多少？
二、協作的靈魂——團隊精神
三、如何體現協作精神？
? 彼此信任與有效溝通
? 懂得服從與用理解化解抱怨
? 游戲：溝通是關鍵，角色扮演：沒有“他們”的工作場合

第七講：職業精神的修煉——規范
一、立身職場的基石——職業道德
1. 沒有規矩，不成方圓
2. 職業道德和職業發展
3. 職業道德和生活質量
4. 職業人的行為規范
案例討論：經理布蘭查的選擇
二、成為值得信賴的人
1. 正直原則與誠信原則
2. 忠誠原則與公正原則
3. 自律原則
案例討論：皮特的選