卓越汽車銷售服務管理培訓

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課程大綱
第一模塊：奔馳顧客市場細分
陳柏思
導入：顧客細分頭腦風暴
一、 銷售顧問如何讀懂顧客？
二、 銷售顧問的自我管理反思
三、 銷售顧問的情緒管理與壓力排解分享
四、 銷售顧問如何演繹奔馳銷售專家角色演練
1. 新客戶開發者
2. 客戶需求的探索者
3. 產品專家
4. 洽談伙伴
5. 客戶的關懷幫助者
6. 市場開拓者
五、 銷售風格定位與指導
1. 個人銷售風格測試
2. 銷售風格與客戶類型

第二模塊：投訴管理
高思研
一、 投訴動機分析
二、 為什么要坐下來溝通？
三、 顧客投訴過程的心理特征分析
1. 消費者具有鮮明的消費風格
2. 挖掘消費者的潛在需求
四、 提升客戶滿意度的技巧
1. 贊美客戶在銷售中的作用
2. 贊美客戶的三種方式
3. 針對不同類型客戶如何進行贊美
4. 投訴過程中常見的難題
1) 客戶不正面回答銷售員的問題
2) 客戶認為銷售員不好
3) 客戶已經讓步，但又突然表示不滿
4) 客戶的個性化需要我們的確不能滿足的時候
5. 有效處理客戶異議
1) 如何看待異議：產生異議的原因
2) 如何處理異議：處理異議的方法
6. 處理投訴過程中應有的言行舉止
1） 意外驚喜
2） 離開后保持聯系
3） 潛在客戶的跟蹤