消費者消費潛力培訓

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課程大綱
一、人類的五級需求
1. 人的需要層次
2. 中國消費者的三個消費階段
3. 中國消費情景的變化
4. 消費者的購買心理
5. 消費者的滿意度
6. 關鍵性問題

二、消費者滿足欲望的等級與標準
1. 客戶對服務要求的決定因素
2. 客戶的基本需求
3. 客戶完全滿意的747
4. 客戶的感受，決定與影響
5. 如何做到高度滿意
6. 超值的決定因素

三、消費者的消費潛力
1. 消費者的購買潛力的決定因素?
2. 那些因素會影響消費者發揮消費潛力?
3. 消費者購買決策
4. 如何引導消費者的消費潛力?
5. 如何深入了解您的客戶
6. 引導消費者產生購買行為

四、通過服務激發消費
1. 環境的作用
2. 音樂的作用
3. 零售服務5步曲的作用
4. 激發消費的六大關鍵支柱
5. 成功者的五化
6. 成功者堅持的825 原則
7. 沃爾瑪(Wal-Mart) 的十大宗旨?

五、你如何知道客戶滿意不滿意?
1. 客戶滿意度與員工情緒
2.如何做好客戶忠誠度調研?
3. 設計客戶問卷的基本原則
4. 做好關鍵性的客戶滿意度調研
5. 客戶調研結果不被采納的根本原因
6.如何制定服務政策？

六、如何面對不滿的客戶？
1. 失去客戶的10大原因
2. 我們要感謝向我們抱怨的客戶
3. 處理好客戶投訴的效果
4. 如何面對難于應付的客戶？
5. 處理投訴的最高心態境界
6. 以下的用語會贏得客戶的歡心
7. 造成客戶“脫鉤”的語言與行為
8. 您有九個機會對客戶說謝謝!!

七、服務人員常犯的十二個錯誤
1. 常犯的十二個錯誤
2. 粗魯的/爭議的服務反應
3. 冷漠的/無禮的服務反應

八、為您的服務精神打分
1. 服務人員應具備的知識與技巧
2.優秀服務人員的10種做法
3. 客戶評估你的12個標準
4. 為您的服務打分