服務差異化與品牌提升培訓

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課程大綱
一、消費者導向的戰略意義 傳統的市場營銷概念以4P’s理論為基礎
知識經濟的挑戰
價值的來源已從有形資產轉化為無形資產
用無形資產創造價值是不同的
顧客/品牌忠實度與企業績效

二、客戶價值
市場競爭手段的演變
客戶需求層次提高導致競爭焦點轉移
正確認識企業與客戶的關系
什么是客戶生命周期（CLC）
合理的績效衡量體系
RFM Cell 模型的應用
客戶分類圖
LLTTVV絕絕對對價價值值計計算
客戶關系管理的基本事實
SEARS戰略性CRM利潤鏈

三、服務體系檢測的研究方法
定性方法
定性研究
定量研究
需求結構

四、零售行業服務質量監測和分析模型
研究內容
星級評定

五、零售業服務質量指標體系
服服務務質質量量監監測測
消費者牢固度分類