柜員服務營銷綜合能力培訓

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課程大綱
導引：
1. 課程背景
2. 培訓意義
3. 課程簡介
第一講：心態與角色轉變
一、金融互聯網發展對柜員的影響
1. 金融互聯網發展趨勢解讀
2. 新形勢下銀行變革趨勢
3. 銀行營業廳發展的四個階段
4. 網點轉型與崗位需求
5. 各大商業銀行戰略轉型背后的思考
二、新形勢下柜員發展新機遇
1. 減高增低
2. 坐商變行商
現場互動：能力與態度哪個更重要？
學員思考：
1. 你未來的核心競爭力是什么？
2. 不同的定位能否改變自身的發展？
3. 大環境下如何迎接銀行轉型？
4. 你能夠快速進行角色轉換嗎？
案例分享：工作中的五種人
三、新形勢下柜員角色轉變
1. 如何提升自己的價值？
2. 純操作技能到服務營銷技能的轉變
3. 純操作崗到服務營銷顧問的職能轉變
案例分享：離開舒適圈的小李
四、主動營銷 服務先行
1. 為什么要提供優質服務
1）銀行生態環境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2. 什么是優質服務？——優質服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
3）細節服務——服務禮儀

第二講：職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的柜員職業形象
課堂互動：彭麻麻引發的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
二、柜員職業形象標準
1. 員工面容禮儀標準
2. 員工發型禮儀標準
3. 員工著裝禮儀標準
4. 員工配飾禮儀標準
5. 注意事項
三、柜員常用禮儀
1. 柜員站、立、行、蹲的禮儀
2. 微笑禮儀
3. 目光禮儀
4. 鞠躬禮儀
5. 握手禮儀
6. 指引禮儀
7. 遞送禮儀
8. 介紹禮儀
9. 名片禮儀
10. 電話禮儀
11. 言談禮儀
四、情景演練
1. 采用自編自導形式，各小組將本講所學內容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導

第三講：服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1. 營業前
1）人員到位
2）心態到位
3）用具到位
4）款項憑證到位
2. 營業中
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4）工作到位
5）營銷到位
3. 營業后
1）傳票憑證歸位
2）轉介情況統計
3）整理辦公用品
4）關閉設備電源
5）學習業務知識
二、柜面服務八原則
1. “先外后內”原則
2. “先接先辦”原則
3. “首問責任制”原則
4. “接一、安二、招呼三”原則
5. “暫停服務亮牌”原則
6. “唱收唱付”原則
7. “收費告知”原則
8. “私密保護”原則
三、服務營銷七步曲
1. 舉手迎——標準坐姿、舉手招迎、請客入座
1）迎候禮儀
2）指引禮儀
3）標準話術
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1）微笑禮儀
2）目光禮儀
3）標準話術
3. 雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1）遞送禮儀
2）標準話術
4. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）一句話營銷技巧
3）聯動營銷技巧
4）標準話術
5. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
1）指引禮儀
2）遞送禮儀
3）標準話術
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）再問需求
2）遞送禮儀
3）標準話術
7. 目相送——標準坐姿、面帶微笑、揮手告別
1）送別禮儀
2）鞠躬禮儀
3）臨別提示
4）標準話術
四、銀行網點五聲服務
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
五、銀行網點服務十準則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協助引導
4. 微笑服務
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔當
8. 有錯就改
9. 一視同仁
10. 永不說不
六、小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導

第四講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1. 以服務促營銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營銷
3. 將服務做到極致就是最好的營銷
二、營銷基本功
1. 學習產品知識
1）熟悉營銷產品類別
2）熟練掌握產品知識
2. 洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3. 提問引導技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動營銷流程
1. 快速建立信任
2. 發現銷售機會
3. 探尋引導需求
4. 介紹對應產品
5. 產品異議處理
6. 推動營銷促成
四、快速營銷技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關鍵時刻
3. 營銷產品選擇
4. 營銷話術運用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯動營銷流程與技巧
1. 聯動營銷模式的優勢
2. 聯動營銷的模式
1）聯動營銷涉及的崗位
2）柜員在聯動營銷中的角色定位
3）聯動營銷信號發出的時機
3. 聯動營銷的關鍵要點
1）如何做好客戶轉介紹
2）轉介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯動營銷
4. 聯動營銷七明確
1）明確主推的業務
2）明確主推的客群
3）明確業績的分潤
4）明確營銷的話術
5）明確使用的工具
6）明確高峰的督導
7）明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”的廳堂聯動識別推薦營銷過程