電話服務營銷綜合技能培訓

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課程大綱
第一講、局勢分析——營銷背景
一、三大運營商財報解讀
二、三大運營商競爭態勢及特色廣告戰
三、誰動了誰的奶酪？
四、微信、來往、易信及虛擬運營商們
五、【案例分析】電信公司的攻擊策略
六、【錄音分析】由背景音推測客戶所在的地點
七、【錄音分析】你會接受他的推薦嗎
八、【案例分析】金牌銷售是怎樣煉成的
九、什么才稱得上最高境界的營銷
十、電話營銷重要法則

第二講：厲兵秣馬——營銷準備
一、電話前的思考
二、客戶憑什么接我們的電話
三、我們能為客戶帶來什么
四、【案例分析】邀請客戶參與高峰論壇
五、你是在求客戶還是幫客戶？
六、是否對所有客戶都一視同仁？
七、逆反心理的運用
八、明確你的目標
九、我需要問什么，客戶會問什么
十、【案例分析】營銷員究竟在推薦什么？
十一、高效營銷的邏輯性和層次性

第三講：一鳴驚人——開場白
一、【情景模擬】開場白現場PK
二、【關鍵思考】經典開場的目的究竟是什么
三、客戶為什么經常拒接？為什么會充滿戒備？
四、我們經常忽略的細節
五、大腦對信息的篩選
六、大腦中的信息雷區
七、經典開場4原則
八、【錄音分析】影響客戶感知的措辭
九、引發興趣TBAD法則
十、經典開場實戰術
十一、【實戰演練】現場情景模擬輔導

第四講：知己知彼——客戶分析
一、【隨堂測試】我屬于何種性格
二、客戶性格判定及應對
三、紅桃型
1、【錄音分析】紅桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】紅桃型客戶在電話中的表現
3、紅桃型客戶的應對技巧
四、黑桃型
1、【錄音分析】黑桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】黑桃型客戶在電話中的表現
3、黑桃型客戶的應對技巧
五、草花型
1、【錄音分析】草花型客戶的性格特征
2、【錄音分析】草花型客戶在電話中的表現
3、草花型客戶的應對技巧
六、方塊型
1、【錄音分析】方塊型客戶的性格特征
2、【錄音分析】方塊型客戶在電話中的表現
3、方塊型客戶的應對技巧
七、【綜合運用】
1、手榴彈客戶
2、坦克型客戶
3、狙擊手客戶
4、特種兵客戶
八、【錄音分析】客戶核心性格判斷

第五講：再探虛實——需求挖掘
一、【案例研討】需求探尋的關鍵，被蒙蔽了的雙眼
二、聽到的一定是真的？眼見一定為實？
三、【心理學】心智模式的力量，需求探尋的根本
四、需求探尋的最大障礙
五、【心理學】光環效應
六、在你眼中的他是什么樣的，他就是什么樣的
七、需求探尋四要點
1、需求首先從不滿現狀開始
2、善于發現客戶的困難不滿
3、太多背景問題容易變盤問
4、客戶言談中透露很多信息
八、【錄音分析】你發現客戶內心真正的需求嗎？
九、需求挖掘中提問的技巧

第六講、妙口生花——產品推介
一、【心理學】常見客戶消費心理分析
1、從眾心理
2、攀比心理
3、求美心理
4、求名心理（VIP）
5、求異心理（逆反）
6、好奇心理
7、偏好心理（習慣）
8、便利心理
9、選價心理
10、害怕受騙心理
11、貪小便宜心理
12、信賴權威心理
二、【案例分析】為何江南鶴比怡家成功？
三、產品推薦的要點
四、產品推薦的話術表達
五、產品介紹四化原則
1、【案例分析】中國平安的意外來電
2、四化推薦法
六、【實戰演練】現場情景模擬輔導

第七講：舌戰群儒——異議處理
一、客戶為何提出異議
1、找出客戶提出異議的原因
2、客戶異義的類型
二、異議處理的原則
三、異義處理的禁忌
四、異義處理的技巧
五、常見客戶異議的處理方式
1、費用問題的異議應對
2、優惠問題的異議應對
3、信任問題的異議應對
4、密碼問題的異議應對
5、最低消費的異議應對
6、不需要的異議應對
7、到營業廳的異議應對
六、【案例分析】龍老太太發飆三部曲

第八講：語定乾坤——促成交易
一、發現購買信號
二、如何獲取客戶的承諾？
1、最后機會法
2、益處總結法
3、假設成交法
4、體驗銷售法
三、天下歸心——服務跟進
四、客戶關系管理維護
五、如何建立起良好的客戶關系
六、最難滿足的客戶
七、如何進行客戶關系跟進維護