大堂經理智能化轉型培訓

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課程大綱

模塊
內容
一、智慧網點的發展
1、 互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢
1）各大銀行轉型背后的互聯網推動
2）金融互聯網下的xx銀能化銀行發展
案例分析：顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發展下大堂經理角色轉變
3）智慧銀行的定義和內涵
4）智慧銀行面臨的挑戰和要求
二、智慧化網點廳堂站位分流
大堂經理崗位變遷
1）從基礎服務向優質服務轉變
2）從優質服務向個性化服務發展
3）從服務向服務營銷轉型
智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1號位——大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）
2號位——智能服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）
3號位——等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）
4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）
4、智能化網點客戶引導分流
–大堂引導區預處理技巧
–大堂填單區預處理技巧
–大堂等候區預處理技巧
三、廳堂現場管理
1、 大堂經理角色定位
–客戶體驗時代的銀行形象大使
–正確認知自己的優勢和劣勢
2、大堂經理職責分解
–每日七件事（參加晨會、督導巡檢、服務客戶、識別推薦、營銷客戶……）
–每周二件事（確定重點產品、營銷計劃……）
–每月兩件事（總結制定計劃、策劃廳堂微沙……）
3、大堂經理崗位職責“照鏡子”
4、網點現場整體管控布置
營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養/安全）
–環境管理工具的使用
–優質文明服務管理方式方法
–高效晨會流程
–一日三巡檢
–服務規范管理互動八手勢
–視頻學習提升訓練
討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？
網點營銷動線、冷熱區、觸點布局
–網點客戶行走路線圖的設計
–網點冷區、熱區布局設計
–網點設計的四個基本原則
就近原則、冷熱均勻、營銷設計、集中化管理
–打造網點視覺營銷體系——VP+IP+PP
四、智能柜員機人機協同流程分解
智能化網點服務標準動作——全流程七步曲
–迎——迎三送七
–分——三級分流
–陪——陪同服務
–跟——跟進營銷
–緩——緩解情緒
–輔——協同輔助
–送——真誠送別
案例研討：大堂經理小雅在大堂客戶服務分流七步曲中哪個環節沒有做好？
大堂客戶預處理和三級分流
1）大堂引導區預處理技巧
2）大堂填單區預處理技巧
3）大堂等候區預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系（引導一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）
優質服務提升方式——客戶關懷
–客戶優質的服務體驗來自客戶關懷
–廳堂流量客戶服務關懷—一杯水、一張報紙、一句問候
–存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發送？
–電話關懷、手寫賀卡、一次突破性體驗
五、營銷技能提升
1、大堂客戶心理和需求分析
–安全心理：增加客戶安全感的方法
–求快心理：快速辦理的方法
–尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
案例分享：無意間的大客戶邂逅
2、智慧網點聯動營銷模式
1）大堂聯動營銷鏈條組建
2）在轉介環節大堂承接要點和工具
3）聯動承接營銷技巧
視頻分享：大堂營銷鏈條模式
3、超級柜員機輻射區內大堂主動營銷模式
–產品營銷話術設計
–理財產品話術、網銀話術、卡片升級話術、手機銀行話術、大額存單話術
–攔截被他行理財產品誘惑資金話術
–大額活期資金沉淀激活話術
4、產品賣點提煉技巧
1）高效能銷售人員必問的三個問題
2）認識產品的FABE（特征、優點、利益、證據）
3）常見產品的FAB
4）如何有效切入產品銷售
5）如何設計產品的銷售話術
6）20秒說出產品的賣點
六、投訴處理——及時有效
1、投訴處理基本規范
1）投訴處理的要求
2）投訴處理的原則
3）投訴處理過程關鍵
4）投訴處理過程禁忌
2、投訴處理技巧
1）處理投訴前的自我心態調整方法
2）客戶隔離兩步法
3）安撫客戶情緒兩步法
4）了解投訴問題三步法
5）投訴問題分析兩步法
3、投訴處理關鍵要點
1）主動受理、安撫情緒、確認事實、尋求方案、回復客戶、客戶回訪
4、后續跟蹤六步法
第一步：留下客戶更詳細的聯系方式
第二步：給客戶發一份《感謝函》
第三步：經常與客戶保持聯系
第四步：及時通知客戶
第五步：定期向投訴客戶發放滿意度調查表
第六步：根據客戶需求，定時向客戶發送相關服務或產品信息