客戶維系與電話營銷培訓

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課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷
1. 計劃經濟-賣貨思維時代
2. 市場經濟-流量思維時代
3. 即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路
二、用戶思維時代的來臨
1. 客戶期望攀升背后的根源
2. 客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3. 新時代客戶的六大訴求
4. 服務人員必備用戶思維
三、時代背景下—塑造陽光心態
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A-B-C”法則
4. 關于認知的三種病態思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
7. 情景模擬：認知改變

第二講：客戶維系
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與溝通
一、客戶滿意度根源解析
——數據展示：客戶流失的表象
1. 客戶流失根源分析
2. 客戶流失與服務品質
3. 案例剖析：關系VS事件
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5. 表達同理心 “A-S-P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 安全開場
1）安全開場“兩要三不”原則
2）安全開場之設定情境
2. 移情傾聽
1）四種形式的傾聽效果
2）移情傾聽的三個要點
3）傾聽練習：認同+復述+補充
3. 有效澄清
1）以事實為基礎
2）強調共同目的
3）學會對比說明
4）提出解決方案
4. 有效記錄

第四講：電話營銷六步法
一、厲兵秣馬-銷售準備
1. 狀態準備
2. 信息準備
3. 工具準備
4. 話術腳本
二、一鳴驚人-開場話術設計
1. 開場白話術設計
1）簡要問候
2）自我介紹
3）來意說明
4）狀態確認
2. 開場白注意事項：正面影響詞與負面影響詞
3. 實戰案例模擬（討論+演練+點評）
三、知己知彼-需求引導
1. 需求分類
1）顯性需求
2）隱性需求
2. 需求引導及話術設計
1）切入點問題
2）客戶利益呈現&客戶痛點呈現
3）強化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產品賣點鏈接
3. 實戰場景案例（討論+演練+點評）
四、妙口生花-產品推介
1. 客戶四問—WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關系
3）Benefit-對我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2. 產品推介四段式話術設計
1）產品結構介紹話術
2）產品匹配話術
3）好處介紹法話術
4）保障話術
3. 實戰案例模擬（討論+演練+點評）
五、舌戰群儒-異議處理
1. 異議類別及其處理方法
1）真實異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
2. 常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）
六、旗開得勝-促成技巧
1. 促成五法
1）牛群效應成交法
2）壓力成交法
3）假設成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2. 結束語—個性化祝福語話術設計

第五講 知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1. 針對D型的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案