銀行網點主動服務技能培訓

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課程大綱
第一講：優質服務是銀行永恒主題
一、銀行網點服務人員角色認知
1. 我們是銀行的形象大使
2. 關于未來銀行網點服務
3. 如何有效應對服務挑戰
二、服務創造不一樣的客戶體驗
1. 影響我們命運的不是環境
2. 決定命運的80137定律
三、優質服務與服務意識的提升
1. 優質客戶服務的理念
2. 以客戶為中心的態度
案例分析：服務行業
3. 陽光心態成就美好人生
案例分析：信念與命運
4. 快樂工作的心態我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5. 讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結：優質服務源自用心
四、網點服務質量內容體現

第二講：營業人員服務形象的塑造
一、服務品質
相關課程推薦“服務品質”
服務品質提升—政務服務窗口服務品質提升 (2天)
鍛造五心理念，提升服務品質—優質銀行服務禮儀塑造 (1天)
政務服務窗口服務品質提升 (2天)
大堂經理服務品質提升培訓 (2天)
體現于服務規范
1. 禮儀是內心的一份修養
2. 服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規范展示服務的形象
1. 網點人員是銀行的“金字招牌”
2. 塑造網點人員誠信的職業形象
3. 網點人員優質服務的著裝規范
4. 網點人員網點服務的職業妝容
三、行為規范體現服務的形象
1. 網點服務禮儀行為規范
2. 網點服務標準致意禮節
2. 網點服務標準服務坐姿
3. 網點服務指引標準手勢
4. 網點服務行為規范應用
5. 班前準備班后結束工作

第三講：網點服務形象與環境管理
一、營業網點環境管理范圍
1. 營業網點現場管理
2. 現場管理具體做法
二、營業廳環境感知與管理
1. 外部形象管理
2. 營業大廳管理
3. 服務設施管理
4. 柜面環境管理
5. 后臺環境管理
三、網點營業環境的6S管理
1. 6S管理的舉措
2. 6S管理的標準
3. 6S管理的操作方法

第四講：讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1. 客戶的期望分析
2. 客戶的需求分析
3. 服務超出客戶預期
二、關注客戶體驗由始至終
案例分析：大廳服務那些事
1. 客戶關懷1：關鍵觸的發點
2. 客戶關懷2：排隊關懷管理
3. 客戶關懷3：客戶關注管理
4. 客戶關懷4：客戶情緒管理
5. 客戶關懷5：空號處理管理
6. 客戶關懷6：業務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1. 網點服務溝通如何“說”
1）廳堂服務的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3）用客戶喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
案例討論：處理異議溝通
2. 網點開門迎客體現規范
1）高效的工作從晨會開始
2）開門迎客體現服務品質
3. 大堂經理主動熱情服務
1）識別引導流程規范
2）業務處理流程規范
3）大堂經理服務規范
4. 柜面服務的禮儀七步曲
1）柜面服務規范流程
2）柜面服務七步訓練

第五講：突發事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶投訴
1. 客戶投訴的原因
2. 正確認識客戶投訴
3. 客戶投訴最關注的三方面
4. 抱怨和投訴處理流程
5. 投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接待情景演練