政務服務窗口服務品質培訓

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課程大綱
第一講：服務與服務的意識——職業化素養修煉
一、窗口服務人員的角色認知
1. 窗口服務人員的角色轉換
2. 我們是窗口服務形象大使
二、窗口服務面臨的挑戰和轉型
1. 越來越高的客戶要求
2. 新形勢下窗口服務功能的轉型
3. 我們未來的核心競爭力是什么？
三、影響服務滿意度的因素
1. 因素1：服務品質
2. 因素2：系統支持
3. 因素3：技術表現
4. 因素4：互動要素
5. 因素5：情感因素
6. 因素6：環境因素
四、服務意識心態養成
1. 服務（Service)的含義
2. 以辦事人為中心的意義
3. 讓服務和被服務都快樂
4. 陽光心態成就美好人生
5. 快樂工作的心態我做主
6. 優質服務源自用心對待

第二講：服務禮儀規范訓練——優質服務的體現
一、服務禮儀應遵循的原則
二、服務禮儀行為規范訓練
1. 崗位服務規范站姿訓練
1）挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
2. 崗位服務規范坐姿訓練
1）嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
3. 崗位服務規范走姿訓練
1）輕盈穩重：如何訓練？姿式、步距與速度
4. 崗位服務規范蹲姿訓練
1）美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
5. 崗位服務規范鞠躬訓練
1）恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度
6. 崗位服務標準手勢訓練
1）優雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
三、辦理業務時的舉止規范
1. 口到眼到意到
2. 物品取放方式
3. 杜絕不雅姿態
四、窗口優質服務儀容規范
1. 男工作人員儀容規范
2. 女工作人員儀容規范
1）職業妝面與什么有關
2）妝面色彩的搭配原則
3）化妝步驟與技巧實操
4）化妝基本原則與禁忌
3. 發型的規范
五、窗口優質服務儀表規范
1. 制服穿著規范
2. 領帶的打法
3. 配飾的禁忌
4. 絲巾的打法
5. 著裝的禁忌

第三講：窗口服務現場管理——服務品質的展示
一、服務現場管理的意義
二、窗口服務溝通管理
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關系第一句話
4. 表情神態第二語
5. 服務溝通如何“看”
6. 服務溝通如何“聽”
7. 窗口服務溝通如何說
1）基本規范的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3）用別人喜歡的語言說話
三、窗口服務接待流程管理
1. 禮儀在窗口服務中的應用
2. 接待服務規范七部曲訓練
四、窗口服務接待管理
1. 工作人員服務接待禮儀
2. 辦事人服務全面關懷管理
1）辦事人關懷1：關鍵觸發點
2）辦事人關懷2：排隊的管理
3）辦事人關懷3：關注的管理
4）辦事人關懷4：情緒的管理
5）辦事人關懷5：業務預受理
五、辦事大廳形象與環境管理
1. 6S管理的概念
2. 6S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進方法
6. 如何實施清潔活動
7. 如何實施素養活動
8. 安全推行的方法
9. 6S管理的方法
六、突發事件投訴處理
1. 及時應對突發事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發
2. 有效處理投訴異議
1）辦事人投訴的原因
2）正確認識辦事人投訴
3）投訴最關注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練