客戶服務升級體驗培訓

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課程大綱
導入：課程目標說明
培訓方法：-破冰-講授-體驗
第一講：什么是客戶價值
1、客戶價值=客戶數量*客戶消費次數*單次交易金額
2、客戶數量為何增加?
3、客戶購買次數為何增加?
4、客戶單次購買金額為何增加?
5、承啟下文：全是因為讓客戶“爽”!
培訓方法：-講授-視頻案例-小組討論

第二講：如何創造客戶價值-基礎理論
1、如何讓客戶“爽”(客戶驚喜模式)?
2、客戶體驗=客戶感知/客戶期望
3、客戶感知由什么決定?
1）客戶的意識
2）客戶的潛意識
3）我們90%的行為是由潛意識支配的
4）如何影響客戶的潛意識?
4、客戶的期望
討論：客戶的期望是要管理還是要滿足?
總結-討論
培訓方法：-講授-案例分析-小組討論-視頻

第三講：如何創造客戶價值—-實踐理論
1、哈維麥凱的實踐——人脈拓展與麥凱66
2、安東尼羅賓的實踐——人類需求6層次
3、西奧迪尼的實踐——影響力6法則
4、IBM的實踐——關鍵時刻MOT
5、我的實踐——振鈞客戶驚喜模式
1）在傳統行業
2）在IT行業
培訓方法：-講授-案例分析-視頻案例-小組討論

第四講：拿出我們的行動方案
1、我們跟客戶接觸的關鍵時刻有哪些?
2、我們在這些關鍵時刻上如何讓客戶“爽”?
3、我們新的讓客戶創造價值的行動計劃?
4、行動計劃將帶來的美好結果及如何促動它發生?
5、行動計劃將遇到的挑戰及對策?
培訓方法：-講授-團隊列名-團隊共創-拿出行動計劃