終端藥店SOP標準服務培訓

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課程大綱
第一講：需求引導藥店終端服務市場
一、藥店終端服務理念定義
1. 能進來
2. 能留下
3. 能成交
4. 能回頭
二、顧客三大服務營銷心里需求分析
1. 雪中送炭——緊急治愈需求
2. 錦上添花——改善治愈需求
3. 長期維持——慢性治愈需求
三、終端藥店服務五大層次
1. 需求層次
2. 滿意層次
3. 超值層次
4. 超乎想象
5. 不可思議
四、開展優質藥店服務五大要素
1. 時間恰當吻合
2. 團隊組建清晰
3. 店面目標明確
4. 店面網絡運營
5. 落地監督有力
五、客戶服務體驗“五覺”
1. 視覺體驗
2. 聽覺體驗
3. 觸覺體驗
4. 嗅覺體驗
5. 味覺體驗
6. 現場“6S”管理
1）
整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養
六、藥店SOP流程標準化
1. 心態標準
2. 環境標準
3. 形象標準
4. 流程標準
5. 溝通標準
6. 營銷標準
7. 管理標準

第二講：心態標準
一、顧客服務的價值標準
1. 打造服務利潤鏈
2. 服務銷售一體型
3. 服務從心從做起
5. 為誰工作很重要
6. 服務職責要明確
二、如何樹立服務意識
1. 技能熟練、業務精湛
2. 禮由心生、文明待客
3. 信守承諾、注重形象
4. 團隊合作、創造環境
三、職業化員工的四種態度
1. 職業態度之一：積極主動
2. 職業態度之二：承擔責任
3. 職業態度之三：服從協作
4. 職業態度之四：嚴格執行
四、心態獎勵四步法
1. 習慣養成法
2. 游戲獎勵法
3. 監督管理法
4. 授權pk法

第三講：環境標準
1. 藥架擺放標準
2. 非藥品擺放標準
3. 辦公藥品標準
4. 店內清潔標準
5. 就診區域標準
6. 私人區域標準

第四講：形象標準
一、形象
1. 面容標準
1）女士標準（淡妝干練）
2）男士標準（精神帥氣）
2. 穿著標準
1）統一著裝，干凈整齊
3. 飾品標準
1）不帶飾品不會錯
二、動作
1. 標準服務微笑
1）五米微笑
2）三米問候
3）目光注視
4）自然大方
5）牙齒6到8
6）笑由心生
2. 標準服務站姿
1）女士四種站姿
2）男士兩種站姿
3. 標準鞠躬動作
1）15度問候
2）30度歡迎
3）45度送別
4）90度道歉
4. 標準服務指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5. 標準遞物接品
1）抬頭微笑有回應，字反尖物向自己
6. 標準服務坐姿
1）女士四種坐姿
2）男士兩種坐姿
7. 標準下蹲姿勢
1）右腳半步胸要直
8. 標準走姿
1）挺胸抬頭、自然有型
9. 水品服務
1）水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步
10. 引導陪伴
1）指引位置不站錯，引領三步再收手，上下臺階要保護

三、話術
1. 歡迎用語
2. 稱謂用語
3. 答謝用語
4. 道歉用語
5. 阻止用語
6. 指引用語
7. 送別用語
討論：
1. 什么樣的服務動作是標準的？
2. 什么樣的服務話術是正確的？
四、標準服務動作練習
1. 禮儀動作練習游戲
2. 禮儀動作車輪戰

第二天
第五講：流程標準
“迎、導、診、銷、送、跟、管”七階流程
一、七階sop流程圖設計
1. 流程圖設計思路
2. 流程圖設計標準
3. 流程圖設計參與
4. 流程圖落地執行
二、迎接準備
1. 迎接心里準備
1）自我巔峰心理
2）心理狀態引導
2. 迎接形象標準
1）著裝整理
2）檢查形象
3. 迎接動作標準
1）服務微笑
2）為顧客開門
3）標準引導
4）標準迎接話術
4. 迎接場景sop流程圖
三、導診標準
1. 導診動作標準
1）引導顧客到相關區域
2）標準引導動作注意事項
2. 導診話術標準
1）會員詢問話術
2）需求導診話術
3. 突發事件處理
4. 永遠不說不知道
5. 導診場景sop流程圖
四、診問標準
1. 診問動作標準
2. 診問話術標準
3. 問診場景sop流程圖
五、銷售標準
1. 銷售動作標準
2. 銷售話術標準
3. 陪同人員關注標準
4. 銷售場景sop流程圖
六、送顧客標準
1. 收銀禮相送標準
2. 收銀禮送話術
3. 送客場景sop流程圖
七、顧客跟蹤標準
1. 會員上量標準
2. 會員跟蹤標準
3. 問診場景sop流程圖
八、店面管理標準
1. 會議標準
2. 績效標準
3. 成本標準
4. 考勤標準
5. 獎懲標準
6. 店面場景sop流程圖
九、sop標準演練
1. sop推演演練聯系
2. sop流程表演攝錄

第六講：溝通標準
一、溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
1. 內容
2. 聲音、肢體語言
3. 態度、情緒信心
三、贊美標準
四、提問標準
1. 開放式提問訓練
2. 封閉提問訓練
五、服務銷售話術標準

第三天
第七講：營銷標準
一、存量客戶批營策略
1. 沙龍營銷
2. 興趣營銷
3. 節日營銷
4. 事件營銷
5. 微信營銷
二、流量客戶批營策略
1. 店內營銷
2. 聯動營銷
3. 目標營銷
4. 等候營銷
5. 自媒體營銷
三、增量客戶批營策略
1. 社區營銷
2. 路演營銷
3. 公益營銷
4. 異業聯盟
5. 事件營銷

第八講：管理標準
一、藥店持續管理的四大目標
1. 品牌宣傳
2. 提升用戶流量
3. 增加用戶價值
4. 增加用戶黏性
二、塑造點、線、面有機結合的管理思維
1. 點化思維
2. 線化思維
3. 整面思維(網點營銷年度計劃圖）
三、依據“魚塘理論”了解你的客戶關系
1. 時刻保持良好的競爭狀態
2. 認清屬于你的魚
3. 包裝你的魚餌，讓魚喜歡吃
4. 制造你的舒適區，用水質和氧氣培養客戶
四、藥店獲客管理途徑
1. 圖譜營銷，做精市場
2. 網格營銷，做壯市場
3. 商圈營銷，做細市場
4. 鏈條營銷，做長市場
5. 集群營銷，做優市場
6. 海量營銷，做寬市場
7. 覆蓋營銷，做廣市場
8. 綁定營銷，做實市場
9. 結盟營銷，做快市場
10. 數據營銷，做大市場
五、會員管理方式
1. 會員維護責任制
2. 親自上門拜訪
3. 社交性聯系
4. 日常情感關懷
5. 發送個性短信
6. 及時電話回訪
7. 舉辦店內活動
六、店面管理
1. 3H服務管理理念
1）什么是3H服務
2）患者為本的核心價值
2. 3H管理的三原則
1）標準化
2）私密化
3）定制化
3. 管理的四項基礎
1）文化基礎
2）安全基礎
3）硬件基礎
4）團隊基礎
七、管理落地
1. 抓好兩會求務實
1）晨會管理流程
2）晚會管理流程
2. 服務調查要持久
1）服務調查要全面（現場+電話）
2）問題到人快解決
3. 績效管理最有效
1）績效設計要合理
2）獎多罰少要督促
4. 落地三方法
1） 六步禮儀法
2）口號訓練法
3）持續監察法