智能柜臺廳堂服務營銷培訓

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課程大綱
課前思考：我們為什么要談新模式新策略？
我們的壓力來在于何方？
我們的競爭對手是誰？
第一講：網點智能化建設實施技巧
1. 梳理崗位職責，契合智能設施，整合工作流程
2. 優化廳堂布局，理順動線管理，強化廳堂分流
3. 重視人性化服務，創造客戶愉悅體驗
4. 依據客戶操作行為，熟練運用場景營銷
5. 制作得力輔助工具，優化聯動營銷服務
6. 加強廳堂管理巡查，充分提升工作效能

第二講：智能柜臺大堂經理（服務專員）角色認知與職業素養
一、智能柜臺大堂經理（服務專員）角色認知
1. 智能柜臺大堂經理（服務專員）角色定位
2. 智能柜臺大堂經理（服務專員）在營業廳團隊銷售的位置
3. 智能柜臺大堂經理（服務專員）崗位職責
4. 智能柜臺大堂經理（服務專員）每日基礎工作內容
二、智能柜臺大堂經理（服務專員）職業形象塑造
1. 可親：具有親和力的形象
2. 可喜：讓人賞心悅目的親切感
3. 可信：真誠、熱情、值得信賴的客情關系
案例分析：第一印象的重要性
三、智能柜臺大堂經理（服務專員）的工作習慣
1. 每日上班前的準備工作與習慣
2. 智能柜臺大堂經理（服務專員）的每日工作循環
3. 不同時間點的工作重點與準備
4. 下班前的收尾工作
5. 攥寫有效的工作日志
視頻學習：智能柜臺大堂經理（服務專員）的一天
四、智能柜臺大堂經理（服務專員）角色心態轉變
1. 克服直面客戶畏懼心理
2. 不等不靠建立主動服務意識
3. 培養隨時隨地服務營銷意識
4. 加強技能掌握，提高應變能力
5. 區分輕重緩急，有效管理時間

第三講：智能柜臺場景下的廳堂現場管理與服務流程
一、智能化網點的概念
二、創造舒適客戶體驗的前臺流程
1. 網點的動線與客戶的體驗
2. 智能化網點營銷動線、冷熱區、觸點布局
3. 廳堂管理的三區
4、有效的全員協同營銷
三、智能化銀行崗位與流程-定點占位模式
1. 1號位
1）大堂引導區
2）迎賓送賓
3）引導分流與業務預處理
2. 2號位
1）智能服務區
2）指引和解答業務咨詢
3）客戶需求挖掘和產品營銷
3. 3號位
1）等候區
2）客戶二次分流
3）業務咨詢解答
4）產品營銷、微沙
4. 4號位
1）貴賓室
2）客戶引導咨詢
3）貴賓客戶服務
4）產品推介
四、智能化廳堂客戶引導分流
1. 大堂引導區預處理技巧
2. 大堂填單區預處理技巧
3. 大堂等候區預處理技巧
4. 建立客戶三級分流體系
1）引導一級分流
2）等候區二級分流
3）柜臺三級分流

第四講：智能柜臺場景下的大堂高效營銷
（快速營銷、場景化營銷、聯動營銷）
一、廳堂客戶識別挖潛與需求挖掘
1. 高潛力客戶識別的技巧
1）在營業廳容易忽略的潛在客戶
2）客戶進門時的識別
3）客戶咨詢時的識別
4）客戶等候時的識別
5）陌生潛力客戶識別技巧
2. 智能設備使用需求挖掘
1）不同客戶分類行為不同特征分析
2）主動詢問客戶應對
3）客戶辦理業務類型分析
4）客戶等候時的識別
二、營銷時機把握技巧
1. 營銷第一步：開口技巧
營銷法則：突破心魔、敢于開口和提升開口率
2. 具備敏銳的觀察力-練就火眼金睛
3. 為客戶提供優質的服務-產品知識熟悉是營銷的基石，適合的產品與適合的客戶
三、現場快速營銷技巧
1. 產品賣點提煉技巧
2. 營銷促進成交法則
3. 異議處理與化解抱怨為營銷機會
4. 有效的全員協同營銷
四、場景化營銷
1. 場景化分析與營銷技巧
1）場景化營銷的基本概念
2）廳堂常見場景化分析
3）場景化營銷的話術與技巧
4）場景化營銷案例分析
2. 廳堂六大場景的主動出擊
1）新客戶的接待營銷流程
案例分析:新客戶的感知與體驗
2）新開電子銀行客戶的營銷流程
3）大額資金異動客戶的營銷流程
4）代發客戶的營銷流程
5）新增個貸客戶的營銷流程
6）未達貴賓卡客戶的營銷流程
情景演練
四、智能化網點廳堂聯動營銷
1. 相互配合的團隊意識
2. 客戶分流和引導中如何發現銷售機會
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？
3. 智能柜臺服務專員的熱情轉介和熱情交接技巧
4. 網銀、信用卡、基金和定投等產品實戰營銷技巧

第五講：客戶投訴處理
一、客戶投訴處理的“五不”原則
1. 不影響網點其他客戶
2. 不用太多專業術語
3. 不卑不亢
4. 不推卸責任
5. 不與客戶爭吵
二、投訴處理七步成詩
1. 迅速隔離客戶
2. 表示歉意
3. 耐心傾聽
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶的意見
7. 跟蹤服務
三、投訴處理金牌話術
1. 太極法
2. “三明治”法
3. 3F法
案例分析
失敗案例：投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他極具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例：投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心法技巧，最后得到客戶認同

第六講：互動總結
師生分享互動，與疑難問題解答