銀行柜面服務營銷實務培訓

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課程大綱
第一講：突破困惑，找準服務營銷人員的“進階路”
一、從中國銀行業的角度看，變化紛至沓來
1. 各項業務競爭開啟APP時代
2. 深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3. 開啟“千人千面”人工智能精準服務
4. 金融科技區塊鏈推進金融體系變革
案例分享：科技銀行、離岸銀行、主題銀行、微信銀行和物聯網金融分享
二、服務營銷人員的困惑有哪些?
1. 在工作中缺少成體系的理財流程
2. 營銷技能薄弱
3. 社交能力差，缺乏溝通技巧
數據分享：通過對某銀行100名營銷人員的調查統計數據分析
三、進階步驟
1. 完善流程——“聯、建、訪、成”
2. 科學營銷——運用SPIN
3. 提升溝通，善用“加、減、乘、除”
現場學習：你是一名優秀的銀行營銷人員嗎？【現場做測評表】
四、傳統銀行柜員角色認知
1. 柜員是銀行的形象窗口大使
2. 柜員是客戶服務的執行者
3. 柜員是客戶信任的幫手
4. 柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
五、新形勢下銀行柜員角色認知
1. 減高增低
2. 坐商變行商
3. 服務操作崗轉變服務營銷綜合崗
六、銀行柜員崗位職責
1. 營業前職責
2. 營業中職責
3. 營業后職責
視頻學習：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務標準化流程
一、銀行柜員服務標準七步曲
課程導入：他行柜員柜面辦理業務視頻欣賞
1. 站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2. 笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3. 禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4. 及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5. 巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6. 提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7. 目相送
1）動作要點
2）服務用語
情景演練及點評

第三講：打造強自我管理的服務營銷人員定位
一、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財產品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財顧問
二、明確崗位職責
1. 日常工作職責
2. 專項工作
3. 塑造職業形象
1）儀容儀表管理
2）儀態管理：常用姿態
3）禮儀：規則、規范
三、優秀營銷人員的“自我管理”手記
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產生的后果
1）性格劣勢：情緒化
a較真
b過于自信
c缺乏主動性
d短視
2）能力劣勢：自身實力欠缺
a知識面不夠廣
b決策力，組織力，影響力………不足
職場劣勢：對內對外自我要求不高
3）知識面不夠廣
a決策力，組織力，影響力………不足
四、培養積極主動的營銷心態
1. 不要把對產品的拒絕，當做對自身的拒絕
2. 不要被拒絕看成失敗
3. 不沉溺于被拒絕的沮喪
4. 保持良好的服務心態
5. 提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問題
6. 空杯的學習心態
五、通過客戶數據來說話
1. 如何進行數據分析
2. 數據分析要點
現場學習：繪制客戶數據分析圖和制定維護方案

第四講：潤物細無聲——讓你的客戶營銷6到飛起
一、營銷方法集合
1. 目標客戶識別
案例分享：山西中行柜面客戶成功識別案例講解
2. MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3. 客戶維護與經營
1）交易型客戶關系
2）持續型客戶關系
案例分享：貴州郵儲柜員成功建立客戶持續型關系案例分析
4. 客戶分類維度
1）友人：間接產出 與直接產出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區域：資源集群與友客互轉
案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
5. 客戶關系建立
6. 客戶維護四要素
1）情感維護
2 ) 服務維護
3）附加值維護
4）專業維護
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
7. 客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
8. 間接客戶公關屬性
1）專業人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
案例分享：江蘇農商行柜員搞定意見領袖成功營銷企業成為代發主辦行案例分析
9. 產品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區個性化網點建設啟示
二、營銷話術策略
1. FABE產品總結話術
F特點：是什么
A優點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據：對于優點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結
2. 三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
3. 產品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上看
3）從產品門檻上看
4）從收益上看
4. 通過對同類產品分類歸納賣點
1）近期業績
2）政策導向
3）事件驅動
5. 對比學習：產品營銷話術參考
1）針對性話術
2）現身說法話術
3）擊中痛點話術
4）具化收益話術
5）弱化成本話術
6.互動學習：常見客戶異議處理
1）有沒有風險？
2）沒錢，沒興趣;
3）暫時沒做投資，以后再考慮吧
4）不懂，不了解
三、崗位聯動營銷
1. 聯動營銷7明確
1）全員明確主推的業務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經明確承接的流程
2. 崗位聯動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：結合具體案例，各崗位開展全流程情景演練

第五講：VIP維護互聯網新法
一、客戶維護互聯網新法
1. 離不開的微世界
2. 現實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
二、塑造個人品牌
1. 個體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發自內心的不斷成長
3）做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規范化——多渠道添好友——標簽化細分類—朋友圈勤更新——點對點巧聯系——朋友數來考核
2. 善用網紅策略

第六講：穩住老客戶，走向業績巔峰
一、留住老客戶——客戶防流失
1. 防——密切關注一切風吹草動
1）觀察客戶動向
2）重視客戶投訴
3）觀察對手動向
2. 判——挽留之前先進行判斷
3. 留——提升客戶價值，增強客戶粘性
1）注重客戶服務感受，滿足客戶的深層次需求
2）獎勵忠誠行為和忠誠客戶
3）差異化服務
二、提升老客戶價值——存量客戶激活營銷
1. 存量電話營銷
2. 批量沙龍營銷
案例討論：正確電話邀約流程討論
三、客戶維護
1. “金”心呵護
1）確定維護目標
2）搜集準確信息
3）不要對重要客戶強行進行交叉銷售
4）始終如一
2. 客戶分級維護方式
1）普遍性的分級維護
2）特殊性的分級維護

第七講：場景化技能演練及通關