客戶管理發展營銷培訓

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課程大綱
第一講：營銷新形勢與新模式
一、波特模型
1. 區域競爭形勢
2. 客戶分類
3. 科技金融
4. 合規管理
二、利率市場化環境回顧
1. 1996年-2013年利率市場化的發展進程
2. 利率市場化演進
1）先外幣、后本幣
2）——款、后存款
3）先——、大額，后短期、小額
三、從中國銀行業的角度看，變化紛至沓來
1. 各項業務競爭開啟APP時代
2. 深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3. 開啟“千人千面”人工智能精準服務
4. 金融科技區塊鏈推進金融體系變革
案例分享：科技銀行、離岸銀行、主題銀行、微信銀行和物聯網金融分享
四、圍繞宏觀經濟形勢進行戰略布局
1. 借力城鎮化發展趨勢
2. 圍繞宏觀經濟趨勢把握發展節奏
3. 差異化經營要努力打造經營特色
4. 做大做強特色產品
案例分享：北京銀行、興業銀行和華夏銀行特色化經營分享
五、中小銀行差異化經營策略研究
1. 制約中小銀行差異化經營的主要因素
1）中小銀行的戰略定位不明確，缺乏正確的市場定位
2）目前我國銀行體系單一不完善，還未形成多層次的銀行體系
3）監管政策缺乏靈活性，制約了中小銀行差異化戰略的實施。
4）中小銀行的績效考核制度重規模指標，缺乏導向性
六、農商行營銷與競爭新趨勢
1. 新空間——是銀行之間一個新空間的競爭與爭奪戰
2. 未來空間——是現有與未來空間的爭奪戰
3. 已有空間——現有客戶市場靠對已有存量市場不斷變化客戶的選擇戰
案例分享：現代農業經營戰略模式：上游農戶+龍頭企業+連鎖超市模式；
現代農業機械經營戰略模式：上游外包+農用車集團+全國經銷商；
農業產業化+規模化+產業價值鏈模式
七、批量營銷與7個社會圈
1. 協會圈營銷策略
2. 商會圈營銷策略
3. 開發圈營銷策略
4. 核心企業圈營銷策略
5. 公司圈營銷策略
6. 農戶圈營銷策略
7. 社區圈營銷策略

第二講：未來五年農村商業銀行發展趨勢
一、銀行吞并大量金融科技公司
1. 金融科技公司的發展與銀行之間的微妙關系
2. 銀行并購金融科技公司發展的意義
二、數字銀行時代
1. 什么是數字銀行
2. 數字銀行來臨的必然性
3. 數字化銀行、微型銀行取代傳統物理銀行的必然性
三、社區銀行大行其道
1. 社區銀行發展的前世今生
2. 國內外社區銀行的發展
3. Capitalone
4. Umpquabank
四、銀行大幅裁員
1. 自動性流程
2. 新科技導致減少銀行人員的數量
3. 銀行人員路在何方？高盛的變革分給了我們新的思路
五、人工智能—機器人
1. 2019年銀行邁向全“智能化”
2. 人工智能可以做的更多
六、變革——永恒不變的主題
1. 客戶與銀行的“傳統關系”正在破裂
2. 銀行坐擁海量數據卻患有“數據貧血癥”

第三講：農村商業銀行轉型五大策略
一、設計客戶細分策略
1. 新形勢下如何細分客戶
2. 資產富裕客戶、高信貸需求客戶需求分析
二、完善產品體系與策略
1. 從產品特性導向到客戶細分導向的產品體系轉型
2. 快速產品升級“貼心”銀行
三、優化渠道分布
四、加強分支行營銷
1. 網點與客戶關系管理
2. 拓展渠道與銷售的觸點
五、強化銷售管理
1. 新常態下新型的考核機制
2. 營銷管理體系

第四講：營銷策劃下的村鎮（社區）營銷
一、社區客戶開發“切入點”
1. 關鍵點+核心產品+合適機會
核心營銷：物業、開發商、財務主管、學校管理、管家、老年大學、旅游和商會；
批量開發：中高檔住宅社區、貴族小區、高檔幼兒園或小學、老年大學、旅游行業集群開發和商業圈
2. “板塊化”營銷新模式
3. 深化“四動”營銷模式
4. 網點營銷“一網五店”新模式

第五講：網點產品交叉營銷
一、個人客戶支付+網絡金融支撐新模式
1. 一個基礎：網銀
2. 二個貫通：片區營銷+柜臺營銷
3. 三個渠道：代發工資+按揭貸款+個人理財
4. 四個提升：批量效率+業務流程+個人素質+效益
5. 五個關聯：公私關聯+本地與外地+借記卡與貸記卡+理財與網銀+按揭與其他產品
二、互聯網發展對商業銀行運營的影響
1. 影響融資中介地位
2. 削弱支付中介職能
3. 擠壓中間業務收入
4. 改變銀行客戶關系
三、資產類客戶經營
1. 提高客戶保有度
2. 降低經營成本
3. 獲得更多利潤
4. 獲得“1+1>2”的效應
四、批量營銷和交叉營銷
1. 選擇優質客戶組合產品交叉營銷
2. 批量營銷與點式營銷的區別
頭腦風暴:交叉銷售的本質是什么

第六講：客戶的營銷技巧
一、客戶經理的溝通營銷圖
1. 硬實力與軟實力
2. 借勢與造勢
二、客戶營銷與深入溝通
1. 客戶靠交心
2. 信息靠溝通
3. 感情靠互動
4. 關系靠維護
5. 產品靠推薦
6. 需求靠創造
三、客戶營銷話術的5個關鍵點
1. 切入點
2. 興奮點
3. 引導點
4. 引爆點
5. 成交點
三、新客戶到老客戶營銷模式
1. 話題的選擇：客戶最得意的事。
2. 客戶的期盼：引導客戶談期望的事。
3. 客戶的心態：充分重視和尊敬客戶。
4. 打動客戶：贊美客戶是高產的投入。
5. 贏得客戶：聆聽客戶的每一句話.
6. 感動客戶：客戶的事，就是我的大事
7. 說服客戶：借用客戶贊美我們自己。
8. 引導客戶：選擇“對的思維模式”。
9. 取悅客戶：保持你最自然的“職業微笑”
10. 取信客戶：客戶快樂是難得機會
11. 牢記：客戶不喜歡被批評
12. 感激客戶：及時地感謝客戶
13. 牢記：永遠提升你的職業素質
14. 影響客戶：談話中融入我們的藍圖
15. 關注客戶：注意客戶周圍的每一個人
16. 誠實是本：有失誤要勇于當面致歉
17. 取利客戶：客戶就是市場和利潤
18. 職業角色：發展多重職業角色
現場學習：如何打造自己的職業營銷核心競爭力

第七講：特色客群經營新策略
一、培養客群經營方法，推動業績有效增長
1. 培養客群經營的意識
2. 將主要特色客群經營目標任務進行細分拆解
3. 通過針對性獲客營銷方案實現

二、六大流程，實現特色客群經營
1. 明確定位
2. 目標客戶
3. 分工明確
4. 落地營銷
5. 管理督導
6. 總結考核
案例分享：以城區支行為例子 確定特色客群： 以代發客戶、社區客戶、商戶為支行的
獲客、客戶經營基礎，針對女性、兒童、老年、小微業主其中一項特色客群為城區支行
的主要的特色經營客群。明確目標： 根據特色客群特點，明確規模增長目標、客戶增長
目標、產品增長目標、綜合關注縣域行整體客戶： 通過綜合化服務，確定女性、兒童、
老年、高凈值、小微業主、農村客戶這六大類客群為縣域支行的服務客群，根據客群特點，明確規模增長目標、客戶增長目標、產品增長目標。
案例討論：縣域支行該如何確定特色客群和確定業績標目？

第八講：特色客群選擇及來源
一、女性客群
1.客群來源
1）各類協會
2）大型會所
二、客戶情況分析
1. 客群規模一：
1）存量客戶規模分析
a分析目前機構下女性
客戶的AUM貢獻度、人均AUM貢獻度、新獲客在獲客數量的占比情況等內容
2. 客群規模二：
1）拓展區域客戶規模分析
a調研即將開發的獲取女性/兒童客戶機構，根據歷史經驗值，預測獲客數量；通過調研客戶
b金融投資偏好，消費習慣，對客戶的歷史投資經歷、未來投資期望產品等維度，對客戶人均
c貢獻度進行預測
頭腦風暴：討論以兒童客群、小微業主客群、農戶客群、老年客群和高凈值客群為主要客群進行討論

第九講：特色客群營銷策略
一、人員配置
1. 明確定位
2. 小組成員
3. 小組職責
二、選擇更優營銷渠道
1. 綜合支行
2. 小微及社區支行
3. 行業聯盟
4. 線上渠道營銷
5. 惠農服務站
6. 普惠網點
三、抓住關鍵人，提升營銷成功率
1. 策略一：營銷方式及頻次
2. 策略二：營銷內容
3. 效果評價
四、提供金融增值服務
1. 專屬產品（產品定位）
2. 專屬便利
3. 專屬優惠
4. 專業服務
5. 專屬賬戶險
五、滿足非金融權益
1. 制定六大專享
1）線上
2）廳堂
3）積分
4）購物
5）活動
6）生活
六、打造俱樂部
1. 老年俱樂部廳堂
2. 工會卡聯誼會購物
3. 銀商聯盟
4. 美女會
5. 兒童大學
七、開展特色營銷活動
1. 制定營銷日歷
2. 活動頻次
3. 活動后評價與費用支持
案例分享：投資理財、親子活動、健康養生、高端沙龍、文娛活動和戶外運動
八、開展后續跟進活動
1. 新獲客策略
2. 存量提升防流策略
3. 客戶建檔管理
4. 客戶積分管理
5. 客戶轉介管理
九、打造特色客群專區
1. 特惠商戶
2. 競賽展示
3. 代言展示
4. 活動展示
十、過程管理
1. 人員分工
2. 職責分工
3. 巡檢督導
十一、考核評價
1. 過程考核
2. 隊伍考核

第十講：從地面出擊到立體導流
一、線上的平臺做什么
1. 互聯網思維：市場，用戶和產品 — 重新審視生態鏈
2. 互聯網平臺：微信，網站和APP — 構建引流平臺
案例分享：郵儲銀行周邊商戶線上線下渠道建設案例分享
二、特色線上渠道打造
1. 微信互動游戲
2. 趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動和綁定卡活動
三、融合場景的營銷工具
1. 活生態打造
案例分享：智慧社區：讓金融服務融入生活場景 -“小區通”
2. 輕應用服務
案例分享：微信小程序，集合場景鏈接金融服務
3. 直播：活動宣傳和買家秀

第九講：產業鏈特色打造
1. 劃分網格區域，開展產業鏈一體化營銷
2. 強化溝通協調，獲取行業地圖
3. 規范營銷流程，明確營銷內容
4. 網格化精準營銷開展

第十一講：行動學習之構建特色客群經營策略圖