精致服務促營銷培訓

精致服務促營銷培訓課程/講師盡在精致服務促營銷培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”精致服務促營銷培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱
引言：為什么要提升服務？
案例：一杯水與2億元的銷售
第一講：認識時代和客戶的真實需求（1小時）
一、互聯網時代消費者需求的變化
1. 從心理學的角度認識人的需求
2. 為什么中國要推行“服務型政府”？
3. 為什么要提升“服務的體驗”？
互動：個人與集體之間的關系
案例：（可結合公司案例）
二、知其然更知其所以然
1. 讀懂中國人的“禮”
1）中國禮的起源和發展
2）中國禮的核心精神
3）中國禮的衡量準則
4）中國客戶的需求
2. 讀懂國際禮儀的文化根本
1）國際禮儀與歷史淵源
2）國際禮儀的通用準則
3. 禮儀3A原則
1）Accept原則
2）Attention原則
3）Admire原則
練習：客戶的需求分類
三、客戶服務的概念與內涵
1. 傳統概念中客戶服務的范圍
2. 傳統概念市場、銷售、客服、公關的功能與關聯
3. 互聯網時代“客戶服務”的功能變化
4. 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
5. 本公司的服務文化新解讀
四、重要的差異化競爭產品——客戶服務
1. 服務的三個層級
練習：我們的服務處在那個層級？我的職責是？
2. 認識客戶的真實需求
人際交往的鉑金法則：給他他想要的
案例：莊子愛鳥
3. 有一種營銷叫“服務”
1）精致服務營銷案例解讀
案例：全球金鑰匙服務營銷
2）精致服務的特點
4. 尋找使命感
對工作的三種態度:任務、職業和使命感
案例：迪斯尼的歡樂服務

第二講：以客戶為中心的客戶服務實戰技巧（2小時）
四、專業得體的形象是優質服務的第一步
1. 男士商務發型禮儀規范
2. 男士修出來——男士面部禮儀規范
3. 女士商務發型禮儀規范
4. 女士妝出來——女士面部禮儀規范
5. 氣味管理
6. 口腔管理
五、穿對——基礎商務形象禮儀
1. 穿對——男士職業裝穿著禮儀
2. 穿對——女士職業裝穿著禮儀
六、做對——基礎商務儀態規范
1. 男士站姿及場景使用規則：基礎站姿、禮賓站姿
2. 女士站姿及場景使用規則
3. 男士坐姿及場景使用規則
4. 女士坐姿及場景使用規則
5. 男女蹲姿及場景使用規則
6. 3種規范手勢的使用
7. 引導與指引
8. 遞接的禮儀規范
場景練習：客戶進門到落座的接待服務
七、做對——基礎商務社交儀態規范
1. 介紹他人的禮儀
案例：王秘書犯了什么錯誤？
1）順序——先介紹誰？
2）介紹他人的禁忌
練習：各種不同情況下的互相介紹
2. 見面禮握手言”合”——友好合作的開始
1）握手的由來與原則
2）握手的時機與順序
案例：李克強的三次握手
3）握手的操作規范
4）特殊場景的握手設計
3. 小名片的大禮儀
1）名片夾的選擇
2）如何索取名片？
3）遞送名片要適時
4）遞接名片的順序
5）遞送名片的寒暄
6）不同情況下的遞接名片
練習：分組分角色扮演，模擬會晤場景的細節
4. 同行禮儀
5. 不同場景的同行
6. 進出電梯的禮儀規范
7. 上下樓梯的禮儀規范
8. 進出房間的禮儀規范
練習：接待客戶與拜訪客戶各環節
八、做對——基礎商務社交儀態規范
1. 溝通禮儀四大原則
1）尊重原則
2）適度原則
3）真誠原則
4）從俗原則
2. 溝通時的眼神接觸規范
3. 正確使用肢體語言提升表達效果
4. 正確使用表情不做無臉人
5. 正確使用肢體語言，與表達相得益彰
練習：讓溝通繼續下去
6. 用好詞——基礎表達訓練
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規范
練習：
問候的雅敬表達
歉意的雅敬表達
謝意的雅敬表達
工具：《語言禮規應用表》
7. 說好話——科學的溝通技巧
1）高效表達四原則
2）非暴力溝通技巧
案例：巴以戰爭談判中的談判專家
3）因人而異的性格溝通法
九、通訊禮儀——加深印象的好機會
1. 電話禮儀——不一樣的有聲世界
1）合適的通話時間
2）接聽電話4步驟
3）撥打電話4步驟
4）轉接電話與留言
5）電話語言技巧——猶如面對面
演練：最優秀的電話銷售員
2. 社交媒體禮儀
1）朋友圈發帖對公司和個人的影響
2）點贊及評論——文字暴力傷害更大
3）節日祝福應夠真誠

第三講：課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語