商業銀行網點文明服務培訓

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課程大綱
第一講：銀行網點轉型的機遇與挑戰
一、銀行業變革
1.銀行與網點的現狀與發展
1）銀行面臨的新常態
2）網點的現狀與發展
教學互動：工作場景化課題討論與采訪
3）小組認領議題進行討論
4）代表分享團隊討論結果
5）同業較好網點的五大特征
2.轉型的趨勢
1）理財產品和服務創新
2）產品和服務多樣化
案例：看同業他行如何在做？
二、互聯網時代及互聯網+，我們如何應對
1.傳統銀行“以變應萬變”
1）民營銀行.直銷銀行.互聯網銀行等異軍突起
2)2017年各行服務新舉措
3）傳統銀行轉型升級與創新
三、銀行千佳百佳網點執行流程及注意要點
1.銀行網點服務流程打造
1)柜員服務流程及要點
2)大堂經理服務流程及要點
3)客戶經理服務營銷流程及要點
四、銀行千佳百佳網點檢查要點
1.環境管理
2.服務功能
3.信息管理
4.大堂管理
5.柜面服務與效率
6.員工管理
7.服務基礎管理
8.經營業績
9.消費者權益保護與社會責任履行
10.服務文化培育

第二講：崗位聯動營銷及廳堂擺放設置
一、廳堂客戶動線服務——關鍵接觸點服務
1.客戶進門時的識別
2.客戶咨詢時的識別
3.客戶等候時的識別
二、客戶接觸與維護流程
1.引導區客戶經營流程
2.填單區客戶經營流程
3.等侯區客戶經營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
三、崗位聯動流程搭建
1.聯動營銷的共贏思維
2.聯動營銷流程
4.目標客戶轉介四步曲
5.聯動營銷的協作技巧與方法
情景演練：崗位聯動營銷情景演練
四、優化廳堂物理布局
1.銀行網點6S現場管理
1）銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4)6S實例展示
五、營業網點科學分區及提升區域效能
1.新型網點的高效分區
1）功能分區變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2.提升區域效能
1)以智能化標準網點，針對網點以往功能分區的優化
2）以智能化標準網點，網點五大功能分區和客戶動線的優化
——交易與預處理區，客戶業務預處理與低效能業務分流
——客戶體驗與產品展示區，強化互動效果
3)柜臺服務區，強調封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗
六、網點營銷氛圍與視覺營銷系統打造
1.網點視覺營銷系統的基本工具
2.宣傳廣告內容設計
折頁架.熒光板.海報.順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳單張的陳列要點
4.課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷優化策略
七、廳堂微沙龍運作
1.什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2.微沙的流程
1）自我介紹
2)感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發
5)目標選擇
話術示例：整體主講流程各環節話術參考，老師現場示范
3.微沙的主題
1)產品銷售
2)金融知識普及
3)養生美容
4)體育健身
5)節日風俗
頭腦風暴：創意主題，奇思妙想
4.微沙的注意事項
1）充分準備，反復預演
2）表達清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5.微沙的工具
工具導入：客戶意見反饋卡
互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學習：他行微沙龍現場活動視頻欣賞

第三講：提升網點負責人精細化管理能力
一、支行行長等管理人員的素質要求
1.培訓老師——點與面.深與廣.熟與巧
2.產品專家——講一堂產品營銷課
3.營銷高手——提煉一種產品營銷話術
4.文化典范——制度的模范踐行者
二、基層管理者角色定位
1.從業務骨干向基層管理者角色轉變
2.避免中層經理的兩種病癥-急于表現.過于緩和
3.管理者也要懂得演講的技巧
三、精細化管理的概念
1.系統
2.流程
3.標準
4.制度
5.執行
案例分享：從08年到17年我們走過了哪些網點管理。
四、精細化管理之日常管理
1.日常管理系統的作用
1）行為標準
2）結果預期
2.銀行日常管理案例
五、精細化管理之員工管理
1.輔導員工常見六大誤區
1）誤區一：輔導就是批評員工
2）誤區二：輔導就是問指標，要業績.或者就是分配工作
3）誤區三：輔導變成了管理者的“個人演講”
4）誤區四：溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態
5）誤區五：輔導談話沒有目標，沒有結果
6）誤區六：輔導談話變成“聊天.拉關系.訴苦水”
課堂互動：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區
2.發展員工的動力和能力
1）課堂教學活動：您是怎么吃玉米的？
挑戰：換個方法吃玉米？
您是怎么做的？
2）教學活動體驗感受：不同的輔導方式帶來不同的感受與動力
3）輔導客戶經理的不同模式
4）收獲和行動小結
3.有效的輔導員工的流程
1）實戰體驗：情景案例—如何幫助客戶經理設定工作目標
2）觀察與思考：關鍵的輔導溝通技巧是什么？
3）有效的輔導流程
4）輔導和反饋的雙流程
5）收獲和行動小結

第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶投訴處理
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
1.不滿行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛柔并濟
四、客戶投訴處理應對巧計
1.案例分享—以逸待勞（處理環境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動機）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關鍵對話）