柜臺客戶零投訴培訓

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課程大綱
第一講：對銀行客戶投訴新的認識
學員互動：作為消費者遇到不滿時您會投訴嗎？
你喜歡哪一種方式？為什么？
一、從多重視角看客戶投訴管理——營銷
1.投訴處理過程就可能成為客戶營銷過程
1）沒有兩個人是一樣的
2）每個行為背后都有一個正面動機
3）從投訴—投訴服務—服務營銷管理
二、從習慣性“管理客戶投訴”轉向常態化的“經營客戶投訴”
1.客戶投訴是財富，而非包袱
2.客戶投訴是提高客戶忠誠度的重要機會
3.客戶投訴處理與管理，管理者與員工都需要從心出發
三、客戶投訴心理分析
1.投訴服務質量：希望獲得補償
2.投訴規章制度：希望解決問題
3.投訴服務態度：希望獲得尊重
4.投訴管理問題：希望獲得重視

第二講：柜臺典型疑難投訴案例透視及處理
一、業務辦理前準備工作不足造成
1.情景一：客戶被插隊后情緒激動，現場向管理者投訴
–案例對話再現
案例分析
1）客戶為什么投訴？
2）柜員做錯了什么？
–處理話術示范及解析
1）對于客戶排隊異議，我們的管理啟示？
2）杜絕操作失誤，是一切投訴服務管理的起點
2.情景二：客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
–案例對話再現
案例分析
1）客戶為什么投訴？
2）柜員與大堂做錯了什么？
–處理話術示范及解析
1）對于服務銜接失誤，我們的管理啟示？
2）指導員工熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
3.情景三：客戶投訴柜面的快速營銷
–案例對話再現
案例分析
1）客戶為什么投訴？
2）柜員與大堂做錯了什么？
–對于服務銜接失誤，我們應注意什么？
–處理話術示范及解析

第三講：投訴處理藝術與技巧
一、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛柔并濟
二、客戶投訴處理應對巧計
案例分享：以逸待勞（處理環境）
案例分享：辨別氣象（情緒與動機）
案例分享：李代桃僵（心理特征）
案例分享：擒賊擒王（關鍵對話）