柜員活性化服務流程培訓

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課程大綱
第一講：什么是活性化服務流程與交叉營銷(What）
一、柜面人員服務流程回顧
1.客戶接待服務流程梳理
互動：目前客戶接待服務流程是怎樣的?
2.柜面人員服務流程回放
3.客戶接待服務流程標準
互動：崗位中您是如何理解此服務流程的?
二、什么是活性化服務流程
1.關于活性化服務流程
2.現狀服務流程存在誤區
3.客戶的聲音最真實……
三、柜員優質服務流程基本功
1.“心功”
2.“眼功”
3.“說功”
4.“做功”

第二講：為什么細化服務流程并做到活性化(Why）
一、網點服務現狀記錄回放
1.銀行暗訪
視頻播放：銀行曾暗訪結果數據與視頻播放與結果簡析
2.老師暗訪
案例分享：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現與分享
3.客戶的期望:專業與服務
4.客戶滿意度中關于服務人員表現
5.顧客流失數據表
二、活性化服務流程發展的體現
1.于員工而言
2.于客戶而言
3.于網點而言

第三講：如何保持活性化服務流程并做到交叉營銷(How）
一、服務流程設計人性化
引言：客戶與銀行之間連接關系，銀行發展必備關系
1.服務流程設計從客戶角度出發
2.網點要從為客戶提供更多方便角度，不斷進行創新和升級
3.網點要提升服務的親和力
4.網點服務要深入到每一位客戶
二、原服務流程精細拆分與簡析
1.客戶臨柜前——承前
1）客戶臨柜前關鍵服務流程解讀
2）情緒與狀態調整
3）微笑迎候
4）客戶識別
2.客戶臨柜后——啟后
1）客戶臨柜后關鍵服務流程解讀
2）請客戶就坐的技術
3）提問的威力—征詢客戶
4）有效的溝通—客戶關系初建
5）聊天的能力—客戶互動寒暄
3.客戶離柜時——巧送
1）客戶離柜時關鍵服務流程解讀
2）業務確認時的巧“旋”
3）業務完畢前的巧“察”
4）遞交憑證單據的巧“時”
三、優化活性化服務流程及交叉營銷
1.化繁為簡的服務流程7步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）巧營銷
5）快速辦
6）雙手遞
7）笑送別
2.精準識別，鎖定關鍵客戶(根據價值劃分客戶）
1）貴賓型客戶：創造80%業務的20%客戶
2）待挖掘客群：業務往來較多的潛在價值客戶
3）暫保留客群：80%部分的客戶群體
4）被替代客群：網點覆蓋范圍之外、甚至負值客戶
3.產品定位，專注柜面主推及交叉
參照元素：績效導向、客戶關注、行內發展等
1）選好競爭力強的產品
2）網點常客群體需要什么
3）面對面銷售的全流程
4.交叉銷售策略
1）基于產品的交叉
案例分享：體驗練習
2）基于價格的交叉
案例分享：體驗練習
3）基于渠道的交叉
案例分享：體驗練習
4）基于促銷的交叉
案例分享：體驗練習
5）基于服務的交叉
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別