銀行柜員基礎知識培訓

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課程大綱
導論：
一、新時代轉型下銀行業面臨的六大挑戰
1. 新28定律客群價值挑戰
2. O2O金融競爭模式挑戰
3. 零售產品同質化營銷挑戰
4. 特色網點情景化體驗挑戰
5. 智能化轉型崗位效能挑戰
6. 客戶需求升級專業性挑戰
二、新常態下銀行服務的變革模式
1. 一站式服務
2. 體驗式服務
3. O2O服務
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？

第一講：服務規范要點
一、何為服務
1. 服務的基本概念
2. 服務的特點(有形的和無形的服務)
3. 銀行服務的提升與轉變（小討論）
二、服務的要素
1. 人性化服務（結合我能化網點等舉例）
2. 精準化服務
3. 便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
4. 差異化服務（客戶的分群）
5. 體驗化服務（舉例咖啡銀行）
6. 延伸化服務
三、為什么要提升服務意識
1. 銀行角色的轉變（金融業-服務業）
2. 簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
四、結合銀行柜面文明優質服務規范準則，分析服務要點（案例）
1. 討論學生犯過哪些文優差錯
2. 如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）
五、互聯網時代網點服務的八大體驗
1. 環境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務:人文關懷、互聯網服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務:及時性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務的根本：銀行員工素質培養及提高
1. 職業道德與職業精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產品非銀行產品，可以嗎？
2. 銀行員工的素質要求

第三講：客戶投訴處理技巧
一、客戶識別
1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
1）如何第一時間判斷出客戶的屬性？
2）從客戶的語態、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。（舉例）
a.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
b.柜員應對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務評價）
2）根據不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）
a.理智型客戶
b.情緒性客戶
c.自大型客戶
d.自閉型客戶
e.怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業務產生質疑的處理等。
二、 客戶投訴處理流程
1. 建立客戶投訴分層機制（案例）
1）柜員的初級處理
2）授權柜員的跟進處理
2. 柜員和授權柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法
4. 銀行服務的升級與轉型
1）新時代銀行服務要點
2）銀行的營銷服務一體化
討論：你眼中的新型銀行服務包括哪些？
3）智能時代的線上服務準則
5. 銀行服務策略的進階
1）建立客戶關系
2）提高服務質量
3）培養客戶忠誠
4）引領變革服務
5）服務補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務規范（此部分需要結合銀行具體規范豐富內容）
一、柜面員工服務規范
1. 結合員工守則和柜面員工規范總結出一套標準化流程
2. 服務的準則
1）服務意識的培養
2）服務的要素
3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4. 柜面禁止事項（結合銀行具體的章程后期豐富）
5. 柜面員工心理調節
1）先解決心情，再解決事情
2）30秒心理暗示調節法
案例演練
二、柜員服務七步曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送