客戶體驗管理思維培訓

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（課程大綱）
導言
第一講：認識全新商業時代
一、新商業從何而來
1. 代表事件：馬云的“五新”
二、新商業時代核心邏輯
2. 數字驅動：全新商業思維最核心的變化
案例：購票網站的行為數字化
三、一種基于客戶的全新商業思維方式.
1. 從經營商品到經營客戶的轉變
討論：您是在經營商品還是經營客戶？

第二講：全新商業時代的客戶關系管理（CRM）—三大維度
一、忠誠度
1. 客戶終身價值
2. 如何提高客戶終身價值
1）激勵時間長度
2）激勵產品濃度
3）激勵感情深度
二、客戶生命周期
1. 客戶滿意度陷阱
案例分享：王永慶的生意經
2. 客戶生命周期和不同階段的應對策略
三、會員制
1. 會員制的本質和邏輯
2. 如何利用會員制鎖定客戶

第三講：客戶體驗管理（CEM）—極致體驗帶來極致競爭力
一、售前
1. 如何才能使你的店最容易被客戶發現？—店面形象優化
2. 潛在客戶的電話怎樣接才是最合適的？—電話接待SOP
二、售中
1. 怎樣賣才是客戶最容易接受的方式？—顧問式銷售
2. 怎樣才能讓客戶買更多的產品？—交差銷售
3. 什么樣的客戶休息區才是客戶最喜歡的？—消費心理學—對比效應/評估模式
4. 如何銷售高端產品？—評估模式/折中效應
5. 收銀環節應該注意什么？—標準化操作流程SOP
三、售后
1. 銷售結束，和客戶建立關系才開始—流量思維/客戶終生價值
2. 怎樣處理客戶投訴

第四講：兩大系統工具引導客戶決策 （備選）
一、對比效應—如何讓你的產品顯得更優秀
1. 對比效應及商業應用。
互動游戲：世界上最高的樹
2. 錨定效應的商業應用—價格策略
3. 錨定效應的商業應用—營銷策略
案例：世界上最輕薄的筆記本電腦
討論：客戶決策之錨如何定？
4. 如何破解談判對手的錨定效應
二、心理賬戶—如何讓客戶更心安接受你的產品
1. 讓客戶更心安的接受你的產品
2. 損失和收益應該怎樣放才合理
1）如何通過語義效應改變客戶對于損失和收益的判斷
2）銷售溝通技巧：怎樣說，客戶才更愛聽
三、折中效應—如何漲價客戶痛苦感最低/如何銷售高價商品
1. 什么是折中效應
2. 在價格策略中的應用
3. 價格策略之外的應用
4. 彩蛋：概率偏見對決策的影響
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉錨效應

第六講：總結