電力行業金牌窗口服務培訓

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課程大綱
第一講：樹立卓越的窗口服務意識和服務心態
一、領悟電力窗口服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態度決定一切
五、五大優質服務心態：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講：電力行業窗口人員職業化形象塑造
一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業套裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6. 如何處置錢夾、鑰匙和手機？
三、女士職業套裝著裝秘籍
1. 女士職業裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何影響銷售？
6. 著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1. 發型
2. 面容
3. 女士職業淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：電力窗口人員儀容品位
一、男士職業儀容之品位
1. 發型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
二、女士崗位優雅職業淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現場實操

第四講：電力窗口優質服務儀態
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業廳內的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿

第五講：電力行業窗口接待客戶服務流程禮儀
1. 迎送賓客
2. 叫號手勢訓練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關注
4. 服務標準化語言及敬語使用
5. 業務辦理——準確、快捷、高效
6. 遞送憑據手勢
7. 送客禮儀

第六講：零障礙客戶溝通禮儀
一、溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調

第七講：客服坐席電話溝通禮儀
1. 電話溝通核心——通過電話提升客戶滿意度
2. 電話溝通的語音、語調、語速、語氣
3. 接聽電話應答流程
4. 撥打電話前的準備
5. 接聽電話的注意事項和禁忌
6. 手機使用禮儀

第八講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何選擇不投訴
2. 無法妥善處理投訴的后果
3. 怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
4. 處理投訴時的心態準備
5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
PS：課程中理論占30%、實操占70%，當堂學習，下課即用。
窗口服務人員常用禮儀、職業化儀態等金牌服務禮儀進行實操訓練，講師手工矯正；
參訓人員現場工作情景仿真模擬展示，把所學知識，融入其中，負責人及講師驗收。