VUCA時代的極致服務培訓

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課程大綱
第一講：VUCA時代重新定義服務
一、Why——服務為何升級
1. 思考——沖破思維定式
2. 環境——服務就是競爭力
討論：服務經歷評分
案例：和AI競爭有多少勝算
3. 客戶——選擇與評價標準
案例：你還會光顧嗎？
二、What——何謂極致服務
1. 為服務評分
2. SERVICE釋義
3. CS客戶服務金字塔
探討：如何理解互動與體驗
4. 服務的從0到1
5. 服務的從1到10
案例：特殊的顧客
三、How——如何實現服務升級
1. 思路決定出路——服務的價值定位
1）員工與服務——快樂工作的一部分
案例1：迪士尼樂園員工的角色與任務
案例2：易買得的微笑服務
2）產品與服務
思考：促進產品銷量？彌補產品缺陷？
案例：顧客購買吸塵器
3）客戶與產品
4）客戶與服務
2. 心態決定狀態——重新定義客戶服務
1）角色轉換與換位思考
案例：高景觀嬰兒車
2）用心服務只有更好
工具：3better
3. 眼界決定世界——客戶中心企業文化
1）外部客戶與內部客戶
案例：海底撈的服務文化
2）創新思維與服務創新

第二講：極致服務ICARE模式
一、Ideal Service 理想服務
1. 什么是理想服務
2. 正反面案例分析
3. 理想服務情景演練
工具：MOT關鍵時刻
二、Culture of Service 服務文化
1. 組織服務愿景
2. 組織價值觀
討論：價值觀排序
3. 構建服務文化
4. 服務文化團隊共創
三、Attentiveness 專注服務
1. 專注服務定義
2. 客戶類型分析
3. 個性化服務案例
4. 客戶體驗感決定因素
四、Responsiveness 回應服務
1. 什么是回應能力
2. 回應的表現方式
3. 傾聽客戶的心聲
4. 解決問題快準實
5. 與客戶進行互動
五、Empowerment 服務賦權
1. 賦權的意義
2. 擴大權利圈
3. 企業與員工
4. 員工與客戶
5. 經典案例分析
六、ICARE模式應用
Before & After

第三講：極致服務溝通技巧
一、極致服務溝通五項修煉
1. 服務語言五大法寶
2. 傾聽的力量
3. 提問的藝術
練習：探尋需求5WHY
4. 贊美的技巧
練習：我有一雙慧眼
5. 極致服務溝通策略
二、極致服務電話溝通
1. 電話溝通之語音形象
2. 電話溝通之表達技巧
案例：話務員的態度與結果
3. 電話溝通之情感因素
訓練：不一樣的有聲世界——猶如面對面
三、極致服務網絡溝通
1. 郵件溝通與管理
練習：寫一封簡單大方得體的郵件
2. 微信溝通與管理

第四講：服務設計極致體驗
一、提升客戶體驗
1. 體驗搜集
2. 出報告
3. 發現問題
4. 改進實施
二、服務升級五部曲
1. 更準確
2. 更快速
3. 更溫暖
4. 更有趣
5. 更多連接
討論：你的服務有故事嗎？
三、MOT關鍵時刻應用
1. 服務流程視覺化
2. MOT行為模式圖
四、極致服務團隊共創
1. 發現Discovery
2. 夢想Dream
3. 設計Design
4. 實現 Destiny