大堂經理卓越成長培訓

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課程大綱
第一講：營銷轉型，理念先行
智能化轉型背景下大堂經理功能定位解讀
1. 服務崗——廳堂中的超級明星
2. 營銷崗——廳堂中的顧問專家
3. 管理崗——廳堂中的管控中樞

第二講：流量——現場管理
1. 以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1）智能化背景下營業廳的布局調整
2）如何根據客戶動線提供貼心服務
2. 以客戶為中心的廳堂管理模式
1）定點站位—定崗定位，合適的人做合適的事
2）區域管理—明確職責，有分工才有效率
3）全面協調—全員聯動，組建服務鏈條
3. 投訴抱怨處理
1）將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2）防患未然——客戶投訴規避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規避客戶投訴的五條黃金法則
3）七步成詩——客戶投訴現場處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見
e 跟蹤服務

第三講：流量——陣地營銷
1. 有主題—識別客戶心理，明確營銷主題
1）百花齊放，不如一枝獨秀
2）不同時間點主題產品設置
2. 有產品—選擇產品組合、分析產品特性
1）產品的交叉運用原則
3. 有氛圍—打造營銷氛圍、提升客戶感知
1）氛圍布置的主題與元素
4. 有話術—設計營銷話術、強化溝通技巧
1）顧問式營銷的運用
2）產品FABE呈現技巧
3）典型客戶異議處理
5. 有聯動—細化崗位分工、開展協同營銷
1號位叫號機主動服務營銷技巧
2號位等候區營銷講堂開展技巧
3號位柜臺內外聯動營銷技巧
4號位智能終端交叉服務營銷技巧
6. 有總結—及時反饋總結、不斷優化提升

第四講：增量——外拓營銷
1. 外拓營銷
1）外拓營銷七步曲
2）渠道搭建典型案例分析
2. 特定客群服務營銷體系建立
1）社區客群
2）老年金融
3）兒童群體
4）代發工資客群
5）有車一族
6）專業市場及商戶群體
3. 外拓營銷活動的開展
第五講：存量——存量提升
1. 電話營銷
1）電話營銷的前期準備工作
2）電話營銷的話術設計
重點講解：電話營銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營銷的十大流程和技巧
3）電話營銷的注意事項
2. 存量客戶挖潛與提升
1）存量客戶的分層
2）存量客戶的管戶
3）存量客戶的“農夫”型挖潛提升
4）存量客戶專題活動的組織與舉辦