保險理賠服務與溝通培訓

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課程大綱
第一講：樹立意識
游戲破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、車險業的競爭現狀呈現分析
三、服務與禮儀的關系
互動認知：何謂服務意識
四、為你的職業增值
頭腦風暴：卓越的一線理賠從業者的職業技能
五、構建職業化
六、禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現
七、個人形象與企業形象的99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：打造值得信任的專業、自信、親和的理賠員形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應
二、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國傳統文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
2. 常用手勢禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
3. 點頭示意，傳遞力量
三、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
四、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的客戶服務感受
五、如何問候與稱呼
實戰互動：設計自我介紹中的光環效應
六、傳遞你的溫度——握手禮儀
七、會傾聽才能贏得溝通
八、溝通時位置心理
本節結束，團隊PK

第三講：高情商溝通
一、我們為什么要溝通
1. 生理需求
2. 認同需求
3. 社交需求
4. 自我價值實現需求
二、會傾聽才能贏得溝通
三、出險溝通中的音調運用
四、溝通現場的位置心理
五、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應用
六、溝通中的逐步推進法
七、何時運用“恐慌心理”說服法
八、有效溝通的共情技巧
現場體驗：有效共情
九、溝通實戰學習的不同階段
十、打造我們的“心”服務
頭腦風暴：定制我們用心的“一”服務
本節結束，團隊PK

第四講：溝通中的沖突化解
一、沖突的定義
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、沖突的處理五方法
1. 逃避
2. 調適
3. 競爭
4. 妥協
5. 合作
四、破壞性沖突模式：四騎士
案例分析：保時捷Panamera出險事件
五、認知出險客戶情緒
1. 辨識情緒
2. 影響情緒表達6因素
3. 情緒管理
六、解決情緒四步驟
七、不同情境中運用溝通的能力
1. 溝通的情境
2. 你的目的
3. 對他人的認知
八、認可需求
1. 感同身受法
2. 精神發泄
情景體驗：怒火中燒點化法
本節結束，團隊PK

第五講：溝通結構化表達訓練
你想讓出險現場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？
一、大腦記憶的秘密
1. 大腦的記憶需求
2. 大腦的邏輯記憶需求
二、結構化表達在工作中的應用
三、擅長結構化表達與不擅長結構化表達的差別
記憶游戲訓練
四、自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑
現場教學：結構化思考與表達結合企業情況實戰訓練

第六講：一切只為實戰
一、打造我們的“心”服務
頭腦風暴：定制我們從心出發的“一”服務
1. 落地式的培訓以學以致用為終極培訓目標
2. 在海報上書寫呈現，方便公司留檔
二、情景模擬 實戰演練
分組PK
講師現場點評