溝通力提升及糾紛處理培訓

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課程大綱
第一講：禮由心生——窗口服務意識改變由心出發
破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知：何謂服務意識
三、學習禮儀的心態
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2. 禮儀增值論
真實案例呈現
四、個人形象與企業形象——99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：讓你的窗口服務贏在溝通
一、客戶心理冰山圖型
二、窗口服務之形象重要性——影響7年的首因效應
三、打造專業親和為民的窗口形象
現場試妝：妝前妝后大不同
四、窗口服務之微笑的力量——與物為春的秘密
情景互動：服務現場的客戶服務感受
五、窗口服務之非語言溝通的重要性
六、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
七、手勢禮儀——凸顯個人修養提升企業形象的禮儀細節
體驗：無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
八、窗口溝通標準語言
1. 窗口常用禮貌用語三特點
2. 窗口用語三大特點
3. 溝通中的五個辨別
4. 窗口服務用語禁忌
案例分析：如何做才可以避免爭執？
九、窗口服務中的溝通技巧
十、有效溝通的傾聽技巧
本節結束，團隊PK

第三講：投訴產生原因分析及投訴處理實戰技巧
一、關于投訴，你必須要知道
視頻案例分析：不恰當的表達帶來的“走紅”
二、產生投訴的原因
三、不同的客戶心理預期與沖突產生的原因
四、為什么會投訴——投訴是好事還是壞事
五、投訴處理實戰
1. 處理投訴常見語言
2. 處理客戶投訴6個多一點
3. 處理投訴標準流程
體驗式情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法