高端酒店服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講：樹立意識
游戲破冰分組
一、禮儀的核心
二、中西方不同的文化的根源與禮儀現狀
三、酒店業的競爭現狀呈現分析
四、服務與禮儀的關系
1. 酒店服務水平=酒店利潤
現場游戲互動認知：何謂服務意識
五、樹立星級酒店的服務意識
1. 我們與客戶的關系
2. 星級酒店客戶服務——尊重的核心
六、禮儀增值缺陷的人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現
七、個人形象與企業形象的99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：卓越形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應
二、提升精氣神——儀容禮儀
現場試妝：妝前妝后大不同
三、干練大方——儀表禮儀
1. 職業裝著裝要求與飾品佩戴規范
2. 統一著裝的四大優勢
3. 職業形象四禁忌
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的客戶服務感受
案例分享：投訴風波
2. 先樹立服務意識
3. 微笑訓練
本節結束，團隊PK

第三講：酒店星級服務禮儀
一、接待服務禮儀
1. 門童迎賓問候禮儀
2. 前臺迎賓問候禮儀
3. 路遇問候禮儀
案例分享：從門童到副總的GILL
二、稱呼禮儀
故事案例：因稱呼而引發的投訴
三、介紹禮儀
四、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現場體驗：不同坐姿的心理感受
五、贊美禮儀
贊美現場互動PK加講師點評
六、茶水服務禮儀
八、乘坐電梯禮儀
九、社交距離禮儀
十、敲門服務禮儀
十一、送餐服務禮儀
十二、接聽、撥打電話禮儀
十三、特殊人群特殊關愛服務
1. 嬰、幼兒群體
2. 孕婦群體
3. 老弱病群體
4. 殘疾群體
十四、星級酒店服務禮儀—各國禁忌
1. 韓日美等主要國家禁忌
2. 涉外禮賓禮儀
3. 世界主要宗教禮儀
4. 中國少數民族餐飲、社交禮儀與禁忌
十五、愛心服務——以愛為名做顧客所想
案例分析：海底撈的服務圣經
頭腦風暴：感動客人的愛心服務有哪些
本節結束，團隊PK

第四講：酒店服務儀態禮儀
一、手勢禮儀
1. 中國傳統文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
1. 酒店引導手勢規范
2. 遞送物品手勢規范
3. 指引方向手勢規范
4. 引導手勢禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
二、引領服務
三、儀態訓練——站坐蹲走
四、酒店門童服務儀態訓練
1. 為客開車門服務
2. 為客人運送行李物品服務
3. 為客開門服務
4. 歡迎、告別儀態
演練：優雅大方親和力強，是真正的儀態美！
五、酒店服務儀態4禁忌
本節結束，團隊PK

第五講：高情商溝通
一、以人為本的溝通密碼
1. 遇到不同的觀點，學會說“有趣”
二、客戶心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、面對高端客戶，如何說話會更受歡迎
五、客戶溝通服務中的“頂峰法”與“低谷法”情景應用
六、會傾聽才能贏得溝通
1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領
2. 傾聽時增加好感的身體語言
3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技
案例分享：用心贏心
七、溝通中的同理心應用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題
2. 溝通中的同理心應用
現場體驗：有效共情
八、溝通方式與溝通工具的變化
九、如何構造畫面感的語言
1. 認識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細節
3. 善于用類比
4. 點睛用排比
十、打造我們的“心”服務
頭腦風暴：定制我們用心的“一”服務
本節結束，團隊PK

第六講：客戶投訴處理
一、客戶投訴原因
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、認知出險客戶情緒
1. 辨識情緒
2. 影響情緒表達6因素
3. 情緒管理
四、解決情緒四步驟
五、投訴處理五方法
1. 逃避
2. 調適
3. 競爭
4. 妥協
5. 合作
六、不同情境中運用溝通的能力
1. 溝通的情境
2. 你的目的
3. 對他人的認知
七、認可需求
1. 感同身受法
2. 精神發泄
情景體驗：怒火中燒點化法
本節結束，團隊PK

第七講：實戰演練
一、建立酒店服務的標準服務禮儀流程
1. 落地式的培訓以學以致用為終極培訓目標
2. 在海報上書寫呈現，方便公司留檔
二、酒店服務禮儀流程實戰演練
分組PK
講師現場點評