高速收費站星級服務培訓

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課程大綱
第一講：禮儀與服務的關系
游戲破冰分組
一、禮儀是什么
二、服務業的競爭現狀分析
三、高速公路收費行業現狀分析
四、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知：何謂服務意識
五、何謂星級服務
六、禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現
本節結束，團隊PK

第二講：收費員優質服務意識
一、高速收費員服務特點分析
二、個人形象與企業形象的99=0服務理論
1. 收費員崗位認知
2. 收費員影響力
三、高速客戶的消費心理分析
四、樹立陽光心態
1. 我為誰而工作
案例分享：36歲收費員與83歲淘寶奶奶的案例啟示
2. 樹立危機意識
案例分析：AI時代，誰將被取代
五、提高服務意識
1. 如何理解“顧客至上”
視頻：
1）五星級酒店服務意識
2）互聯網下的行業變革與服務意識覺醒
2. 對待投訴的態度
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第三講：服務形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、服務形象之儀容
1. 儀容標準
2. 女士發型的5. 7CM的秘密
3. 職場基礎妝容三件套—畫出臉部精氣神
現場試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1. 職業裝穿出專業形象
2. 常見飾品選購及搭配
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
1. 與物為春的秘密
2. 高速公路微笑服務的意義
情景互動：服務現場的客戶服務感受
七、微笑表情訓練
1. 微笑表情訓練
2. 一秒鐘快速微笑訓練
3. 發自內心的微笑訓練
4. 微笑自我調整
禮儀微笑操練習
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第四講：收費服務儀態禮儀
一、標準的服務站姿
二、端莊的服務坐姿
三、穩健的服務走姿
四、大方的服務蹲姿
五、鞠躬禮的分類及其適用場景
六、手勢服務禮儀規范訓練
1. 揚手問候禮儀
2. 接遞物品禮儀
3. 揮手道別禮儀
4. 其它手勢禮儀
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第五講：收費窗口服務語言禮儀
一、我們為什么要溝通
1. 生理需求
2. 認同需求
3. 社交需求
4. 自我價值實現需求
二、會傾聽才能贏得溝通
三、收費站溝通中的音調運用
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
1. 高速公路基本收費服務用語
2. 高速公路常用收費服務用語
3. 主要節假日情景用語
4. 服務禁語
五、有效溝通的共情技巧
1. 共情的作用
現場體驗：有效共情
六、打造我們的“心”服務
頭腦風暴：定制我們的“心”服務
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第六講：司機投訴、異議等沖突的處理禮儀
一、沖突的定義
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、認知客戶情緒
1. 辨識情緒
2. 影響情緒表達6因素
3. 情緒管理
四、解決情緒四步驟
五、沖突的處理五方法
1. 逃避
2. 調適
3. 競爭
4. 妥協
5. 合作
六、認可需求
1. 感同身受法
2. 精神發泄
情景體驗：怒火中燒點化法
七、高速公路收費用案例分析
1. 常見案例與處理
2. 同行經典案例分析
情景模擬：客戶沖突處理
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第七講：實戰演練
一、建立高速服務收費站的標準服務禮儀流程
二、標準服務禮儀流程實戰演練
三、收費窗口服務禮儀現場指導
本節結束，團隊PK
講師現場點評