銀行內部服務效能提升培訓

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課程大綱
導引：未來銀行的發展與變化
視頻：未來銀行
1．未來銀行需要什么人才？
2．機關人員如何定位個人角色？
模塊一：團隊建設與協作
第一講：團隊力量無限大
一、何為團隊
1．團隊和團伙的區別
2．高效能團隊的必備
3．我們是高效能團隊嗎？
二、如何建設高效團隊
1．團隊文化如何建設
1）優秀團隊建設案例分享
2）文化建設
——小企業 人管人 氣死人
——中企業 制度管人 累死人
——大企業 文化管人 管靈魂
2．團隊目標是核心
1）團隊目標如何實現統一
2）高效團隊的特征與表現

第二講：團隊配合與協助是關鍵
一、團隊配合的關鍵
1．重新認識自我
1）我是誰
2）L小姐過河記
2．團隊配合意識及態度
1）團隊價值觀如何統一
2）內有完美的個人，只有完美的團隊
3．團隊內部協助研討分析
1）團隊協助不力：責任推脫（向上、向下、中間）
2）團隊配合與中國文化（情感共建）

模塊二：內部服務意識與服務技能
第一講：提升服務意識
一、誰是老板
1．管理中的倒三角
1）真正的老板在哪里
2）機關部門服務角色定位
2．以客戶為中心
1）內部服務與外部服務
2）先外后內原則
3）機關部門如何服務好一線員工
二、意識決定心態
1．服務心態：把自己賣個好價錢
2．積極心態：牛仔大王的太棒了
3．配合心態：平臺成就個人
4．以終為始心態
5．服務共贏心態

第二講：服務禮儀修煉
一、銀行服務之形象塑造
1．服務形象的重要性
1）魔鬼印象數字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）
3．優雅的儀態訓練
——魅力微笑
——目光交流
二、銀行內部服務禮儀（現場模擬演練）
1．會面禮儀
2．內部服務接待禮儀
3．電話溝通禮儀
5．宴請禮儀

模塊三：綜合能力提升
第一講：有效溝通效巧
一、有效溝通
1．溝通以良好的結果為最終導向
1）與領導、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語言
4）重復引申減少誤會
5）表達感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問、說
二、有效溝通之語言基本功
1．良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
2．語言清晰度、專業度、親和力
3．語言、語速訓練
4．肢體語言訓練
5．語言的藝術性與技巧性（現場訓練）

第二講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1．情緒每個人都有
2．情緒的來源及特點
——做情緒的主人還是奴隸，你來確定
——情緒傳染性、引導性、差異性
3．案例分析：踢貓效應
4．增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1．壓力黃金點
2．來源壓力的四種
——預期性來源
——時間性來源
——遭遇性來源
——情景性來源
3．案例分析
——變形絕招：重塑健康形象，改換心情
——變形絕招：溝通無極限
——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4．減壓的方法
——轉移
——放松
——宣泄

模塊四：內部服務案例研討
第一講：情景體驗
培訓沙盤：無間道
——我們為什么而出發
——做正確的事與正確的做事
——不要隨意貼標簽
——分工明確與有效配合
第二講：案例萃取
一、開放空間研討——案例萃取
1．目前存在的內部服務問題
1）責任人
2）工作推進
3）復盤研討
2．您期望他人如何配合您
第三講：案例研討分析
一、小組討論分析
1．工作：需要男人思維
2．先處理心情，再處理事情
二、小組討論總結
1．原服務工作梳理
2．未來服務工作設計