新型客戶關系培訓

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課程大綱
引言：這是一個客戶說了算的時代
第一講：客戶關系-成就客戶
一、客戶特點
1、主動權
2、控制權
二、客戶關系核心
1、成就客戶
2、完美體驗
三、客戶關系新模式
思維導圖：新銷售模式、服務新特點

第二講：開發客戶-需求洞察
一、馬斯洛基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規定
2、安全需求：保住職位、不擔風險
3、歸屬需求：立場一致、表功機會
4、尊重需求：專業權威、專家地位
5、自我實現：業務突破、功成名就
二、決策關注點
1、業務
2、技術
3、平衡
4、財務
三、關系緊密度
1、沒有聯系
2、聯系較少
3、聯系較多
4、聯系深入
工具：聯系緊密度測試工具
四、采購態度
1、革新主義：突出技術領先
2、高瞻遠矚：吻合戰略目標
3、實用主義：解決當前困境
4、保守主義：突出成功案例
5、落后者：放棄
五、對待我方態度
1、反對：對手同盟
2、非支持：推動轉變
3、中立：降低擔憂
4、支持：多管齊下
5、指導：行動通氣
思維導圖：關鍵人五維模型分析

第三講：發展客戶-價值呈現
一、打消顧慮—產品定位論
1、品牌定位論
分析工具：客戶最喜歡把什么與我們對比（SWOT分析工具）
2、產品定位論
1、描述：客戶痛點、癢點及WOW點
2、分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點
分析工具：我有什么？有何不同？何以見得？（定位工具）
二、排除障礙-錢人事應對
1、關于錢的應對
2、關于人的應對
3、關于事的應對
三、成交討論-積極成交
1、大客戶銷售忌諱
2、大客戶銷售原則
3、大客戶成交技巧

第四講：維系客戶-體驗聚焦
一、溝通高效化
1、性格色彩測試
2、四類性格特點、性格優勢、局限
分析工具：思維導圖關鍵人分析法
二、服務精細化
1、客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠
2、服務精細化指標：響應表達重視、移情創造感動、有形彰顯品質、可靠代表承諾、保證凸顯細節；
分析工具：服務節點細節表
三、創造極致服務體驗
1、重要方面必須測評
2、落實客戶為中心的愿景
3、員工擁有捍衛客戶的權力
4、用客戶喜歡的方式溝通
5、基于客戶體驗的獎勵機制
第五講：行動學習復盤