客戶滿意度及服務質量培訓

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課程大綱
第一講：解讀全業務背景下的市場競爭格局
一、全業務背景下三大運營商競爭格局解讀
二、2016中國移動發展優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT工具）

第二講：NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念（測量用戶忠誠度的指標）：推薦意愿度
2、用戶推薦分類：推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠

第三講：研究全業務背景下的滿意度模型
一、滿意模型3變化因子：感知價值、感知質量與客戶期望
1、感知價值2因素：感知質量與客戶期望對比
2、感知質量3因素：產品質量、合理價格和服務質量
3、客戶期望3因素：客戶經理、他人介紹、企業宣傳
二、滿意模型2結果因子：客戶抱怨、客戶忠誠

第四講：提升滿意度的舉措的核心：員工滿意度決定客戶滿意度
一、企業與員工相互認可（調研數據：服務態度極大影響客戶滿意度）
1、企業認同員工：員工感受到尊重
2、員工認同企業：幫助員工實現自我價值
二、提升團隊凝聚力的舉措
1、榜樣的力量—樹立有品格的榜樣
2、專家的影響-專業得到認可
3、管理的作用-有限授權全程關注
4、關懷的價值—一視同仁尊重個性

第五講：提升滿意度舉措之提升產品感知質量
一、挖掘產品背后的需求
1、學習：馬斯洛5大基本需求
2、討論：如何滿足了客戶尊重、社交、安全和歸屬需求
二、學習8大購買動機和AIDA購買法則
1、視頻：盲目銷售
2、案例：成交客戶的8大購買心理
3、討論：分享資費、寬帶及融合套餐等如何滿足8大購買心理
4、小結：8大購買動機下的銷售策略
5、總結：AIDA購買行為法則
三、辨識4大性格類型的客戶
1、視頻：電影角色分析
2、畫像：你的客戶性格類型
3、小結：客戶4大性格類型
4、分享：不同性格類型客戶的溝通技巧
四、精準分析識別3大客戶族群
1、細分：個人客戶、家庭客戶和商業客戶
2、家庭客戶：低端、商業、理想、中低端、潛力大、高端
3、個人客戶：學生、年輕白領、年輕藍領
4、商業客戶：單產品、多產品、多產品多運用
5、小結：3類族群的核心需求和營銷策略

第六講：提升滿意度舉措之提升價格感知質量
一、創造價格背后的價值
1、痛點：非解決不可
2、癢點：最好解決
3、興奮點：產生沖動購買欲望
二、營銷方案精準推送
1、分析產品或服務
2、量身定做推薦方案
3、價值營銷3點策略
1）利益點：有什么好處
2）差異點：有什么不同
3）支撐點：憑什么相信你
4、90天營銷習慣養成計劃

第七講：提升滿意度舉措之提升服務質量
一、有形指標彰顯品質
1、有形指標的價值：無聲的最有魅力的推銷員
2、有形指標的目標：品味和諧
3、3有形指標的提升：5S管理細節入手
1）管理模型
2）管理要點
3）管理檢查表
二、移情指標創造感動
1、移情服務案例
2、移情服務特征
1）站在客戶角度
2）理解客戶情緒
3）解決客戶問題
三、響應指標表達重視
1、響應指標核心：主動幫助客戶
2、響應指標價值：體現一切以客戶為中心
3、響應指標的問題：服務設施與流程管理
討論：營業廳主要辦理業務類型、分解環節及解釋話術。
4、響應指標提升舉措
1）調節服務需求
2）調節服務供給
3）調節客戶感知
優化：可改善的服務環節、可營銷的環節
四、可靠指標：兌現每一次承諾
1、什么是不滿？什么是投訴？
1）從不滿抱怨到投訴
2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果
2、有效化解抱怨與投訴的意義？
3、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
4、投訴的分類：
1）按內容分：價格、質量、服務
2）按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
5、投訴的心理
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
6、投訴解決CLEAR方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Reslove:提出方案
優化：分享投訴經典案例的解決方案

第八講：提升滿意度舉措之管理客戶期望
一、營業廳客戶5S期望
1、迅速
2、靈巧
3、微笑
4、誠意
5、謙虛
二、提升客戶期望關鍵時刻
1、峰終體驗理論
2、峰終體驗案例
3、峰終體驗感受設計：關鍵點、移情點、失誤點和改善點