VIP客戶盈利管理培訓

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課程大綱
第一講：新零售4.0時代的變化
視頻導入
一、新零售4.0時代面臨挑戰
1、消費方式個性化
2、消費行為便捷化
3、消費過程互動化
4、消費心態主動化
討論：互聯網時代，強社交、弱交易，顧客“反客為主”零售該怎么辦？
二、服務式零售營銷生存之道
1、售前服務：信息精準盡掌握
2、售中服務：精細服務更尊崇
3、售后服務：延伸服務無死角
案例討論：一位品牌店長的來信
小結：新零售時代，競爭的核心在于VIP客戶的精細化營銷和服務

第二講：新零售4.0時代的盈利模式
一、盈利模式的改變
1、農夫到獵人：不可控銷售到可控銷售
2、提升粘性：客戶數量、消費頻次和客單價
3、增強體驗：標準流程、120標準服務
4、實現利潤：人貨對接、會員權益
二、盈利模式的難點
引入：關于VIP會員營銷的調研數據
1、會員邀約困難
2、會員權益雞肋
3、會員信息難留
4、會員服務無特色

第三講：售前服務 銷售變可控
導入：誰是你的會員？VIP如何分級？
一、會員數據分析
1、VIP數量占比分析
2、VIP貢獻占比分析
自我審視：占比數據是否良性合理
二、會員拓客方向
1、數量提升：利益吸引、服務吸引
2、價值提升：聯單銷售、人貨搭配
三、會員權益設置
引入：為什么會員權益成雞肋？
1、利益驅動
2、服務驅動
3、情感驅動
案例分享：某品牌的會員權益的服務驅動內容、情感驅動案例，完善品牌會員權益設置；
四、銷售計劃分解
引入：本月如何實現品牌銷售目標10萬？
1、時間緯度
2、客戶緯度
3、員工緯度
4、貨品緯度
工具：思維導圖工具總結銷售目標分解計劃
五、異業聯盟拓客
引入：一次鞋包上門打理引發的珠寶和床品銷售的異業聯盟
1、異業聯盟主題
2、為什么聯盟？（如何吸引VIP客戶的參與）
3、哪些商家聯盟？
4、聯盟的時間地點？
5、聯盟的內容？
案例分享：為新婚夫妻策劃的異議聯盟方案
六、邀約老客戶回購
1、邀約契機
2、邀約方式
3、邀約話術
1）權益邀約
2）服務邀約
3）情感邀約
演練：邀約5步法兩兩練習

第四講：售中服務 細節感尊崇
案例引入：一次成功銷售背后的遺憾
一、售中服務6打動
1、非銷開場小技巧
案例分享：某品牌女裝的案例（識別口音）
2、杯水服務留客戶
案例分享：一杯水引來的12888元的銷售
3、付出在先贏信任
案例分享：某珠寶品牌、童裝品牌的案例
4、自我介紹抓時機
現場演練：昵稱如何被記住？
5、貼身服務感尊崇
1）進試衣間前的服務
2）出試衣間的服務
6、異議解答表真誠
1）讓客戶反感的話
2）贊美夸出細節
小組討論：如何通過服務細節傳遞尊崇的個性化服務，讓客戶留下深刻印象！
二、信息搜集3渠道
視頻案例導入：客戶不留信息，你除了詢問還有哪些方法？
1、交流：什么類型的客戶拒絕透露自己更多的信息？
2、觀察
1）形體、妝容
2）動作、表情
3）聲音、語速
4）著裝、配飾（手機）
3、分析
1）客戶的陪同人關系
2）四類性格分析
3）四類客戶價值定位
三、權益宣導3時機
討論：客戶為何不愿意留下信息？權益宣導暗藏玄機
1、價格異議：宣導利益權益
2、意向購買：宣導服務權益
3、未購離開：宣傳情感權益
小結：讓客戶自愿選擇接受信息的方式

第五講：售后服務，延伸無死角
引入：為什么客戶會反感，甚至拉黑你？
一、打造干凈的朋友圈
1、把握微信互動分寸
1）互動時機
2）互動頻率
3）互動話題
4）客戶備注
5）互動頁面
2、認真經營朋友圈
1）黃、灰、黑不發
2）產品發布有技巧
3）朋友圈里識人品
二、引爆線下體驗傳播
1、傳播粉絲定位
2、傳播粉絲畫像
3、引爆體驗傳播
1）加大互動頻率
2）曬出服務體驗
3）分析粉絲圈層
4）帶動粉絲轉介紹
案例分享：某運動品牌精準識別客戶后引發的聯單銷售
三、120標準服務
案例分享：一位睡眠了1年的客戶如何被喚醒？
1、3分鐘服務標準
2、7天服務標準
3、15天服務標準
4、30-45天服務標準
5、45-60天服務要點
6、60-90天服務要點
7、90天-120天服務要點
四、3招會員服務創新
1、走出門店、突破時空
2、超越慣例、超越期待
3、專屬尊崇、服務走心
案例分享：VVVIP的生日服務、VVVIP的家人關懷

行動學習
1、目標管理：VIP答謝會銷售目標x萬元
2、描繪愿景：描繪慶功情景
3、SWOT分析：分析品牌的機會威脅優勢和劣勢；
4、團隊承諾：把工作變成玩的游戲
5、團隊共創：寫出關鍵行動
6、行動計劃：制定行動策略
7、城鎮會議：展示并介紹