服務邀約成交培訓

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課程大綱
第一講：用戶至上、服務即營銷
一、服務營銷3核心
1、需求滿足：產品創新、服務用心、價格貼心、品牌放心
2、環節省心：省時、省心、省力
3、過程愉悅：尊崇、輕松
二、客戶滿意5心服務
1、給客戶動心的服務
1）電話溝通親和力塑造
2）面談溝通誠信力打造
2、給客戶歡心的服務
1）識別溝通對象，營造融洽的溝通氛圍
2）改變溝通風格，建立信任的溝通關系
3、給客戶省心的服務
1）客戶接待全過程關鍵時刻分解
2）客戶洽談過程關鍵時刻設計
4、給客戶放心的服務
1）優秀服務圖片分類整理
2）客戶證言記錄分類整理
3）定期傳播放心服務案例
5、給客戶走心的服務
1）極致服務特點
2）客戶傳播服務特點
3）客戶轉介紹服務特點

第二講：初次溝通、真誠贏好感
一、電話溝通親和力打造
1、 客戶拒絕的常見理由
1） 沒時間
2） 沒計劃
3） 被騷擾
2、電話溝通被拉入黑名單原因
1）語速過快
2）單向溝通
3）夸大其詞
4）過分熱情
3、30秒吸引客戶興趣
1）不讓客戶等：節省客戶時間
2）不讓客戶想：節省客戶腦細胞
3）不讓客戶煩：服務體驗個性化
4）不讓客戶多花錢：服務產品性價比
30秒話術編排演練
4、電話親和力打造
1）聊家常式的語速
2）放松的心態
3）聲音中感受微笑
4）關鍵詞強調
二、面談溝通誠信力打造
1、面談前的全面準備
1）面談前的信息搜集：不打無準備之仗
2）面談前的貼心準備：峰終體驗設計
3）面談的形象禮儀：個人形象公司名片
4）面談的資料準備：細節彰顯品質
2、面談的溝通技巧
1）封閉提問的優勢
2）封閉提問的話術
3）封閉提問的局限
4）5W2H1T提問法
5）開放提問的價值
6）開放提問的問題
7）問答贊模式

第三講：探詢需求、讀懂客戶心
一、言行舉止識別客戶性格
1、孔雀型性格：外向開朗、情緒多變
2、老虎型性格：霸氣側漏、掌控大局
3、貓頭鷹型性格：冷靜多疑、固執謹慎
4、熊貓型性格：內向隨和、慢條斯理
二、性格類型決定消費動機
1、孔雀型性格：求新、求廉
2、老虎型性格：好勝、偏好
3、貓頭鷹型性格：疑慮
4、熊貓型性格：從眾
三、因人而異溝通技巧
1、孔雀型：多多贊美，以情動人
2、老虎型：專業征服、信心傳遞
3、貓頭鷹：細節完美、邏輯表達
4、熊貓型：多多提問、肯定建議

第四講：服務營銷 銷售軟技巧
一、客戶買單原因
1、品牌價值：美譽度提升滿意度
2、服務價值：友善個性化提升滿意度
3、人員價值：專業責任心提升滿意度
4、形象價值：公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6、時間成本：節約客戶時間
7、體力成本：節約客戶體力
8、精神成本：降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1、 客戶痛點、癢點和興奮點
2、 產品的利益點：我有什么
3、 產品的差異點：有何不同
4、 產品的支撐點：何以見得
1） 數字說明
2） 名家推薦
3） 跨界比喻
4） 富蘭克林
5） 案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結：主推產品定位
三、見招拆招成交技巧
1、紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
小組討論：相關話術總結和演練（也可以作為課后作業）

第五講：走心細節、極致贏忠誠
一、感動服務與平庸服務
1、分享：一次多年后都能記得的服務？為什么還能記得？
2、討論：感動服務的5個關鍵點
1）感動服務是自愿的服務
2）感動服務和工資沒有關系
3）感動服務都是一些小事
4）感動服務是客戶沒提的要求
5）感動服務被客戶記住并傳播
二、感動服務的ICARE模式
1、分享案例，你為客戶做過的哪些感動服務，讓他感動過；
2、感動服務的ICARE模式
1）理想服務：服務至上，滿足客戶需求
2）服務文化：構建以客戶服務為重點的環境。
3）專注服務：隨時了解客戶個性需求。
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠。
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務

第六講：超越期待，傳播轉介紹
一、轉介紹粉絲定位
1、轉介紹客戶價值
2、轉介紹客戶識別：
1）性格識別
2）影響力識別
3）朋友圈識別
4）興趣愛好識別
3、轉介紹客戶重點溝通
4、轉介紹客戶長期維護
二、朋友圈傳播內容：
1、新鮮有趣主動傳播
1）原則：興奮點才會被傳播
2）內容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
2、創造驚喜主動傳播
1）設問：如何制造驚喜？
2）分享：讓客戶驚喜的案例
3）設計：客戶一個傳播的興奮點
3、超越期待主動傳播
1）細節完美超越期待
2）流程規范超越期待
3）服務無憂超越期待
4）價格公道超越期待