金牌電商客服投訴處理培訓

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課程大綱
第一講：為什么會有不滿
一、設問：作為消費者，你會有哪些不滿？
1、小組討論，分享
2、點評小結：客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
1、價值誘因
2、系統誘因
3、員工誘因
視頻案例分析
三、客戶不滿的價值
1、小組討論、分享
2、點評小結
1）客戶是鏡子
2）客戶是老師
3）客戶帶商機
小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第二講：如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1、設問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2、同桌分享、討論
3、小組分享、點評
4、小結：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進服務
二、5種投訴的客戶心理
1、視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結
1）發泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現心理
6）報復心理
4、最近的一次投訴客戶的期望和心理
1）小組討論、分享
2）點評客戶的心理
聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知
三、4種色彩客戶類型
1、設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2、測試：性格色彩測試
3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4、視頻分析：分析電影人物色彩
四、4種客戶溝通要點
1、討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2、分享、點評、小結
3、討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4、分享、點評、小結
五、2種心態準備
1、視頻：什么是同理心
2、小組討論、分享
3、小結心態準備
1）同理心-客戶不是傻白甜
2）真誠心-客戶不是上帝是家人

第三講：化解實戰-事前避免
一、設問：減少客戶不滿最好的做法是什么？
二、事前避免—未雨綢繆
1、故事：扁鵲行醫
2、小結：事后控制不如事前控制
3、分享：你經歷的投訴事件如何事前控制？
4、小結
1）營銷方案避免歧義
2）首圖說明避免歧義
3）文字描述避免歧義
5、案例分析
1）找出可能產生的歧義細節
2）如何調整避免歧義

第四講：化解實戰-事中防范
一、案例：客戶不滿的原因是什么？
二、事中控制—防微杜漸
1、設問：溝通過程中出現過的不滿現象
2、小組討論、分享
3、點評、小結
1）學會揣測真實意圖
2）承諾務必說到做到
3）應答規范不生歧義
4、案例分析
1）找出產生問題的細節
2）如何溝通能避免？

第五講：化解實戰-事后彌補
一、投訴維權處理-轉危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
4、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運用：投訴處理原則
3）點評并總結
5、思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結投訴處理的再處理
三、中差評處理-亡羊補牢
1、回顧：最近的中差評處理的成功案例
2、討論，分享處理成功的5步驟
3、小結
1）時效：第一時間
2）工具：電話溝通
3）時間：避開忙碌
4）內容：合理解釋
5）結束：溫馨告別
4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1）詼諧回復
2）主動認錯
3）小恩小惠
4）事實直陳
四、中差評處理的再處理
1、分享最近失敗的一次中差評處理案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結中差評處理的再處理

第六講：沖突預防-流程完善
一、分析投訴集中的流程和環節
二、改善提升方向
1、規則吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客戶期待
3、主動跟進-加大溝通頻率
4、承諾兌現-保證品牌可靠
5、態度真誠-強調服務專屬
6、程序優化-體現服務變通
7、細節到位-避免投訴升級
頭腦風暴：現場整理投訴處理流程環節的細節改進，總結防范關鍵點，預防投訴，防范于未然；