金牌網絡客服培訓

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課程大綱
第一講： 破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習慣：喜歡
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關系
5、消費心理：求新心理
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細節盤問
2、表達習慣：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據
4、溝通細節：專業征服
5、消費心理：求實心理
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達習慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、溝通重點：專屬服務
5、消費心理：求名心理
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應較慢
2、表達習慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達
5、消費心理：從眾心理

第二講：客情維護技巧
一、溝通3原則
1、熱情：表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、包容：坦然接受、換位思考、轉移情緒
二、維護3技巧
1、由衷關心7連環
1）個性化的問候方式
2）了解客戶的稱呼
3）和客戶拉拉家常
4）表現出珍惜對方時間的緊迫感
5）主動詢問客戶的意見
6）有人情味的道別
7）有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1）關注客戶關注的焦點
2）贊美有事實有依據
3）留意創造贊美機會
3、同理心回應
1）站在客戶角度思考
2）理解客戶的能力
3）積極為客戶解決問題
實戰練習：常見問題類型（包括快捷答復）的話術分析、整理及改善。

第三講：投訴應對技巧
一、分析售后糾紛原因
1、游戲規則
2、游戲價格
3、客服話術
4、客服態度
二、分析客戶投訴心理
1、發泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現心理
6、報復心理
三、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
四、沖突預防流程完善
1、規則吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客戶期待
3、主動跟進-加大溝通頻率
4、承諾兌現-保證品牌可靠
5、態度真誠-強調服務專屬
6、程序優化-體現服務變通
7、細節到位-避免投訴升級
案例：投訴案例再處理，總結防范關鍵點，預防投訴，防范于未然