服務為王用戶至上培訓

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課程大綱
第一講：服務為王 用戶至上
一、客戶體驗3進階
1、需求滿足
2、環節容易
3、過程愉悅
二、客戶感知8大因素
1、滿意8大因素
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2、客戶期望3來源
1）服務的經歷
2）口碑影響
3）專業程度
三、客戶核心痛點和訴求
1、不要讓我等：節約客戶時間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個性化訴求
4、不要讓我多花錢：為我考慮性價比

第二講：客戶服務之從“心”出發
一、喚醒服務潛能
1、熱情：動作、表情、話語、語氣語調都能傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養服務素養
1、換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、心態平和：坦然面對客戶，把客戶當家人
3、處事不驚：保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務價值觀
1、感悟團隊溫暖：分享團隊成員互敬互愛的故事
2、尋找服務價值：分享客戶認可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣

第三講：客戶服務之溫情溝通
一、表達由衷的關心
1、設問：服務中如何體現自發的關心？
2、視頻案例
3、點評：自發的關心體現在
1）個性化的問候語
2）了解客戶的稱呼
3）和客戶特別是老年客戶拉拉家常
4）了解客戶的生活愛好
5）表現出珍惜客戶時間的緊迫感
6）主動詢問客戶的意見
7）有人情味的道別
4、行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。
二、給予真誠特別的贊美
1、設問：什么樣的贊美打動人心？
2、案例分享贊美的力量
3、點評：真誠特別的贊美體現在
1）關注客戶生活
2）贊美有事實有依據
3）留意贊美機會
4、行動游戲：贊美自己的客戶、贊美團隊的伙伴
三、耐心傾聽理解他人
1、游戲：傾聽差異背后的原因
2、討論：傾聽不好的那些習慣
3、點評：不良的傾聽習慣
4、分析：學會分析客戶出現傾聽無效的原因
四、同理心回應解決溝通誤區與分歧
1、視頻：什么是真正的同理心
2、點評：同理心三大核心
1）站在客戶角度思考
2）理解客戶的能力
3）積極為客戶解決問題
3、現場分享：同理心溝通的案例
4、積極回應的話術
5、消極回應的表現

第四講：客戶投訴之柔性化解
一、分析常見問題：
1、小組討論，分享：客戶有哪些抱怨和投訴
2、點評小結：客戶常見6大不滿
二、厘清客戶訴求：
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、辨別客戶類型：
1、討論：如何快速判斷客戶的性格類型？（孔雀自戀型、貓頭鷹分析型、老虎控制型、熊貓溫和型）
2、小結：4種性格類型的溝通技巧
1）孔雀型：要夸贊和關注
2）貓頭鷹：要細節和專業
3）老虎型：要尊重和傾聽
4）熊貓型：要安全和重視
3、案例分析：不同類型的客戶的行為表現和化解技巧
四、理解客戶訴求心理
1、視頻引入：訴求的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結
1）發泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現心理
6）報復心理
五、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
4、溝通禁忌：不良習慣和服務禁語
六、沖突防范關鍵點
1、提前告知-管理客戶期待
2、全程跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證服務質量可靠性
4、態度真誠-強調服務專屬性
5、程序優化-體現服務變通性
6、細節到位-避免投訴再升級