公共服務行業服務創新培訓

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課程大綱
第一講：待客如親：從心出發
一、心態決定行動
1、積極心態產生自信
2、積極心態應對刁難
3、積極心態有理有據
二、積極心態應對挑戰
1、積極心態內因塑造：喜歡自己、不壓抑情緒
2、積極心態外因塑造：幫助他人、學習榜樣
三、六“心”服務贏得信賴
1、愛心
2、耐心
3、細心
4、關心
5、責任心
6、寬容心

第二講：待客如親—從禮出發
一、親和力塑造
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、專業的手勢
6、真誠的鞠躬
7、工作場所禮儀細節
二、表達由衷的關心
1、設問：服務中如何體現自發的關心？
2、視頻案例
3、點評：自發的關心體現在
1）個性化的問候方式
2）主動關心老年乘客，和老年乘客拉拉家常
3）表現出珍惜乘客時間的緊迫感
4）主動詢問乘客的意見
5）真誠的表達感謝
6）有人情味的道別
三、給予真誠特別的贊美
1、設問：什么樣的贊美打動人心？
2、案例分享贊美的力量
3、點評：真誠特別的贊美體現在
1）關注乘客言行舉止
2）贊美有事實有依據
3）留意贊美機會
四、耐心傾聽理解他人
1、游戲：傾聽差異背后的原因
2、討論：傾聽不好的那些習慣
3、點評：不良的傾聽習慣
五、同理心回應解決溝通誤區與分歧
1、視頻：什么是真正的同理心
2、點評：同理心三大核心
1）站在乘客角度思考
2）理解乘客的能力
3）積極為乘客解決問題
3、分享：同理心溝通的案例

第三講：待客如親-感動服務
一、感動服務與平庸服務的不同
1、分享：一次多年后都能記得的服務？為什么還能記得？
2、討論：感動服務的5個關鍵點
1）感動服務是自愿的服務
2）感動服務和工資沒有關系
3）感動服務都是一些小事
4）感動服務是乘客沒提的要求
5）感動服務被乘客記住并傳播
二、感動服務的ICARE模式
1、分享案例，你為乘客做過的哪些感動服務，讓他感動過
2、感動服務的ICARE模式
1）理想服務：服務至上，滿足每日需求
2）服務文化：構建以乘客服務為重點的環境
3）專注服務：隨時了解乘客個性需求
4）回應服務：對乘客臨時需求迅速反映，展現真誠
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享：海底撈

第四講：待客如親-變訴為金
一、分析常見問題
1、小組討論，分享：哪些乘客會抱怨和投訴
2、點評小結：常見6大不滿
二、厘清乘客及家屬訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、辨別乘客及家屬類型
1、討論：如何判斷性格類型？（力量、活潑、理智、和平）
2、分享、點評、小結
3、視頻：4種性格的表現方式
4、點評小結4種性格類型的溝通技巧
四、理解乘客及家屬抱怨訴求心理
1、視頻引入：訴求的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結
1）發泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現心理
6）報復心理
五、高效溝通CLARE方法
1、保持平靜、不去打岔
2、專心于乘客所關心的事情
3、面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態
4、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答
5、表現出對對方情感的理解
視頻案例分析